金牌店员的基本功概要.ppt

2、先远后近原则 目前许多门店还无法像宜家家居那样对客户完全放开，仍要求店员采取主动相迎、主动服务的方式，此时店员就压注意采用“先远后近”的距离原则： 1、从社交距离的远点去（4米）开始。 2、与客户的距离先远后近，最后停留在社交近点区（1.2米）附近。 3、最后，接近客户速度不要太快，要自然而然地走近客户。 3、距离因人而异 客户对交流空间距离的接受程度是因人而异的，有的喜欢直截了当的近距离交流，有的则喜欢迂回曲折的交流方式。金牌店员应注意与不同客户保持不同的距离。 近人型客户 有些客户十分配合店员的推介，愿意回答店员的问题，交流起来比较顺畅。店员对这种客户可以采取紧跟的方式，直接询问和了解其购物需求。 案例 一位男士来到音响店，店员微笑着与客户打招呼。 店员：“您好，先生，欢迎光临某某品牌，来看看家庭音响吗？” 男士点点头。 店员：“先生买音响是放在客厅吧？” 男士：“是，我想买一套，放在电视柜上。” 店员：“那您的客厅面积有多大呢？我可以根据您客厅的具体情况给您介绍几款比较适合的。” 男士：“20平米。” 、、、、、、 店员与这样的客户交流时，就不必顾虑交流的空间距离，可以直接询问和了解其购买意愿。 远人型客户 远人型客户不太愿意回答店员的问题，他们会抗拒店员的接近，喜欢自己看。 对这样的客户，店员就要注意尊重他们的选择：选择地让客户自由参观，给客户一定的自由空间，自己站在两三米外的地方静候。当客户有求助表示或时机恰当时，再与客户交流。 案例 一位男士来到音响店，店员微笑着与客户打招呼。 店员：“先生您好，欢迎光临某某品牌，来看看家庭音响吗？” 男士没有任何表示，径直走了进去。 店员：“您准备买一个什么价位的音响呢？” 男士：“只是随便看看。” 这时店员感到客户比较敏感，不太愿意交流，于是回答：“先生您需要时可以找我。如果有什么问题，您尽管问我好了。” 店员退到一边，整理起彩页，并用眼睛的余光留意着客户的举动。 男士走到一组书架式小型音响前，停了下来，用手摸了摸音响，并回头看了一眼店员。店员马上走上前去、、、、、、 金牌店员通常懂得给客户一定的自由时间和空间去熟悉环境和产品，让客户感到轻松、舒适，从而再做进一步的交流。 谢 谢 留住顾客—金牌店员的“基本功” ——质管培训部王亚君 目录 客户需要距离。 慧眼识别真顾客。 主动相迎，营造良好气氛。 尊重才能赢得客户信任。 学习关键词：主动相迎 真正的客户 尊重客户 距离产生美 门店店员销售的第一步是：接待顾客，给顾客留下良好的第一印象。让走进店来的客户愿意留下来，而不是很快离开，这是店员的“基本功”。门店销售的优势就在于能为客户营造一个宽松舒适、能够体验式购物的环境。让客户愿意留下来，观看产品，聆听相关的介绍，才是迈向成功销售的第一步。 前言 第一节 主动相迎，营造良好气氛。 门店店员销售的第一步是：接待顾客，给顾客留下良好的第一印象。让走进店来的客户愿意留下来，而不是很快离开，这是店员的“基本功”。 主动相迎——营造良好的气氛 现代的门店销售中，客户不再是高高在上的上帝，而是门店的亲人朋友。当客户走进店里时，如果店员像接待亲朋好友一样，不仅对客户热情寒暄，而且还端茶倒水，马上就会营造一种温馨、亲切的氛围，从而感动客户。这就是主动相迎的优势。 70%的客户期待主动相迎 调查显示，70%的客户期待主动相迎。客户一旦受到冷遇，就会选择离开或不会第二次到来。这是因为客户第一次进入门店内，很容易产生“人生地不熟”的陌生感，在心理上处于弱势，因此他们总希望一进门就被当做客人来对待。 案例：人们在门店消费时，经常会看到店员以下几种面孔 毫无表情地看着你，站着一动不动； 看一眼里后，装作没看见的样子，继续做自己的事情； 忙着与其他客户交谈，把你晾一边，好像你是多余的人； 眼睛默默地看着你，脸上也有微笑，但就是没有招呼你的意思。 客户是敏感的，在他们眼中，店员代表的就是产品和门店的服务水平。如果客户进门后马上受到主动热情的接待，就不会感到被冷落。 主动相迎的四种方式 主动 式问好 主动 切入式 应答式 随机 介入式 1、主动式问好 当客户走进门店或接近柜台时，店员就应当主动与客户打招呼，然后开始销售。 问好的方式：“您好，欢迎光临！”这是问好式开场白的最常用语言。但这样的问候太常见，客户听了也不会留下深刻的印象。如果换其他说法，比如：您好，欢迎光临某某品牌专卖店；您好，欢迎光临某某品牌专卖店！请看看国内白色家电第一品牌；您好，欢迎光临某某品牌专卖店！请看看我们