销售礼仪及规范概要.pptVIP

销售礼仪及规范 所谓礼仪规范 ： 就是一言一行，一举一地动都要有一定的尺度、一定的分寸，最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉，并达到售楼形象和售楼效果的“双赢”。 其中包括 1、仪态 2、仪表 3、表情 4、言谈 5、服装 6、电话 7、保密 1、仪态 （1）正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开。 （2）坐姿端正， （3）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。 （4）与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。 （5）不得用手指或笔直指客人。 2、仪表 （1）身体、面部、手部必须清洁。 （2）口腔清洁。 （3）头发要常洗，整齐。 （4）女销售人员化淡妆。 （5）不得佩戴过于夸张的饰物。 （6）必须佩带工牌。 （7）不得当众整理个人衣物。 3、表情 （1）微笑。 （2）面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好。 （3）不得发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后。 （4）上班期间不得抽烟，吃东西、读报刊杂志。 （5）顾客讲话时应全神贯注，用心倾听。 （7）在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡的表情。 （8）如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）为来临。 4、言谈 （1）声调要自然。 （2）不准讲粗言。 （3）使用普通话。 （4）不讲过份的玩笑。 （5）要注意称呼顾客姓氏。 （6）指第三者时应称“那位先生”或“那位女士”。 4、言谈 （7）会讲谢谢。 （8）顾客来时要问好。 （9）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 （10）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”。 （11）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事。 （12）谈及其他楼盘时，不要诋毁别人。 5、服装 （1）工作服应干净、整齐、笔挺。 （2）钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣应扣上。 （3）按规定着装上班。 6、电话 （1）所有来电，务必在二响之内接答。 （2）接电话先问好、报单位。 （3）对方挂断之后，方为通话完毕。 （4）不得接打私人电话。 7、保密 未经批准，售楼人员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切资料不得交给无关人员。 三个原则： 礼貌原则、 准确原则、 效率原则。 电话礼仪标准 打电话前的准备 拨通电话后 接听电话时 文明用语 1、因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友） 2、您好 3、请进、请坐、请讲、请问 4、请稍等 5、谢谢 6、对不起 7、请原谅 8、很抱歉 9、没关系 10、不客气 11、请不要着急 12、很高兴能为您服务 13、您有什么想法，请告诉我 14、对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟） 文明用语 15、请把您的需求告诉我 16、我能为您提供什么帮助吗？ 17、我理解您的心情 18、我会尽量帮助您 19、有不懂的地方您尽管问 20、很抱歉，让您久等了 21、不用谢 22、请放心 23、我们帮您办 24、请留下保贵意见 25、您慢走 26、请走好,再见 27、为您服务是我应该做的！ 28、对待客户语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。 服务忌语 1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2、喂,干什么 3、少啰嗦，快点讲 4、你管不着（你少管闲事） 5、喂，叫你呢 6、不关我的事 7、急什么，还没上班呢 8、找别人去，我管不着 9、墙上贴着，自己看 10、给你讲过几遍了，怎么还拎不清 11、急什么，没看我正忙着吗？ 12、你能怎么样（你看着办） 13、没看快下班了吗，早干什么了 服务忌语 14、烦不烦 15、这么晚了明天来 16、这事我管不了，你去找我们领导。 17、你这人是不是有毛病？ 18、你这人真啰嗦。 19、你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 20、有意见，找领导。 21、我就这态度。有本事你告去 22、叫什么，等一下。 23、我就这种态度，怎么啦？ 24、不是我管，我不晓得。 25、不知道，你问我，我问谁。 26、对待客户不应用任何使其不知所措的语言。 销售精英必备素质 -----李淑玲 销售精英必备素质 优秀置业顾问三项基本品质： 同情心 自我驱动力 积极地心态 脚踏车理论 前轮代表心态、脚踏代表能力、后轮代表知识 置业顾问之脚踏车理论 前轮掌握着前行的方向，代表着一种向往和追求； 脚踏控制着车的速度，代表着一个的能力； 后轮支撑着车的前行，代表着一个人的知识、技巧。 只有前轮、脚踏、后轮紧密配合，骑车人才能沿着正确的方向快速到达目的地。 前轮代表心态 脚踏车的前轮带领着我们不断朝着正确的方向进攻。 憧憬：内心建立一种美好的职业憧憬 使命感：对公司负有责任，对客户和社会都负有责任。 价值观：就是人类行为的准则。 信念：