销售过程处理异议技巧3概要.ppt

处理异议 NC 商业培训部 关晖 内容提要 出现反对意见的可能原因 处理反对意见的基本原则 销售人员常见的缺点 处理反对意见的基础 处理反对意见的方法 处理反对意见的基本程序 处理反对意见的技巧 出现反对意见的可能原因 分为两类: 可以解决的反对意见 实际有困难的反对意见 可以解决的反对意见 习惯性的反对 抗拒变化 需求不迫切 希望了解更多信息 利益不明显 逃避决策 实际有困难的反对意见 缺乏信用 缺乏购买力 确实不需要产品 处理反对意见的基本原则 正确面对,永不放弃 双赢策略,客户满意 充分沟通,倾吐心声 设身处地,耐心聆听 探询原因,明确需求 销售人员常见的缺点 不熟悉自己的产品 只讲不听,不让客户讲话 喜欢驳倒客户 处理反对意见的基础 认识自己公司 认识自己产品 认识自己客户 认识竞争产品 了解市场状况 处理反对意见的方法 明确的反对意见:重点在于澄清需求或利益 难于琢磨的反对意见:先弄清真正原因 处理明确的反对意见 建立足够的信心 需要沟通FAB,从客户的立场去说明 利益要具体化,客户不会糊糊涂涂的花钱 帮助比较,解决疑窦 提供产品的深入知识,资料是最佳的解决来源 举出别人获得利益的实例,别人满足的实例,列出足够的证据,越接近客户生活越好 处理难于琢磨的反对意见 处理反对意见的基本程序 缓冲:设身处地 探询:真正/隐藏的原因 聆听:分辨话中之话,话外之话,弦外之音 答复:如果无法答复,记下问题,解释如何弄清楚并约定何时答复 处理反对意见的技巧- 聚光法 把焦点对准关键的重点 - 我不知道有是不是了解您的意思,您所耽心是不是携带不方便/超出费用预算? - 我相信您有足够的理由这么想,能不能请您再详细说明? 处理反对意见的技巧- 镜子法 把相对性的利益反射性的提出 -太贵: 您耽心的是抵不上成本?那么让我再说明一下进货成本 -我没有位置: 您认为这个产品会占用您很多位置吗? 处理反对意见的技巧-自食其果法 以反对的重点充当为客户应该买的重点 - 我现在没有时间: 这就是我要讨论的重点,节省时间就是我向您推荐的这个产品最大的利益,因为 质量好,减少退换货, 款式新颖,客户满意 30天付款,减少资金压力 处理反对意见的技巧- 重探法 再深入探询以了解相关问题 - 效果不好:我了解您的意思,您能不能再说明一下,您认为用在哪一种情况下效果不够好? - 价格太高:谢谢您提出这一点,我再请教您一下,您是怎样计算的? 处理反对意见的技巧- 同感法 了解对方的想法是必然的心理 - 我可以体会您在还没有使用我们产品前有很多顾虑,XX医院的XX主任原来也耽心这一点,后来采用我们的产品后,他确实觉得... 处理反对意见的技巧- 诱导法 把对方的想法引导到有利的角度 - 我了解您觉得单价要比竞争者高些,如果您从疗效和安全性来考虑的话… - 您有没有从实际获得利润的角度去衡量过... 处理反对意见的技巧-意见支持法 支持对方的感觉与意见 - 要我是您,我也会这么想 - 当然… - 难怪您这么说… - 我了解… - 果真是这样… - 这是应该的… - 真是了难得... 处理反对意见的技巧- 证实法 提出有利的证据 - 这是我们最近刊登在XX杂志上的报告... - 从这份最近的专业新闻报导中您可以了解... 处理异议练习 列出所遇到的异议 讨论其中一种异议的最佳处理方法 谈判技巧 谈判的含义 需要合作/交易 期望获得利益 谈判的类型 谈判的原则 双赢 出现输赢，意味着谈判失败 案例一:令人头疼的客户 背景:客户需要发货 焦点:远期欠款 讨论: 怎样提高客户的信任度 怎样防止远期欠款的形成 谈判者应具备的能力 分析的能力-(优先顺序…) 沟通的能力-(将计就计…) 组织的能力-(小组谈判…) 分析能力-优先顺序 案例二:秀才不出门 背景:三家供应商,同类品种 关键:30分钟的冷战 结果:价格最低,质量最好 讨论: 客户真正的需求是什么? 我们需要什么样的信息? 谈判时的建议 错误的信息不如没有信息 明确不可以让步的问题 不可以在原则问题上让客户报有期望 错误的信息: “我向公司汇报一下” “我和老板商量商量” “这个事情我不能决定” “您认为什么价格可以承受?” 经销商与客户的差异 提高客户满意度 客户满意度 = 威尔逊的楔子 分析能力小结 设法知道对方真正的需求 原则问题不让对方报有幻想 委婉的拒绝是一种艺术 向上授权将失去自己的威信 沟通能力-将计就计 见怪不怪 威胁 侮辱 虚张声势 冷战 攻心术 故意犯规 威胁 XX公司服务好,我要从那里进药 XX公司价格比你低,我要从那里进药 专家的意见 告诉对方你不能在威胁下进行谈判 告诉对方谈判的目的是解决问题 应该还有其他的办