顾客投诉的处理概要.ppt

17、结账时，客人认为价格不合理，怎么办？ 应耐心替客人对帐，向客人解释账单上的每项收费； 若是回头客，可请示上司给予适当的优惠； 待客人结账后，应有礼貌地向客人 表示感谢； 18、假设遇到客人点完餐之后（输入电脑）想更换其它产品时，你应该如何处理？ 首先应先去厨房（吧台）了解所点的餐是否已做，如果没有做，通知厨房（吧台）先不用做； 然后可以为客人更换其他所需要的东西，按照规范要求填写退菜单，并告知值班经理处理； 如果已经做了，就跟客人解释厨房（吧台）已经在做了，这份餐品味道不错，您不妨试一试，如客人执意要更换，告知值班经理处理。 19、在高峰时段，迎宾把在等位区的一桌客人忘记了，而把下一桌客人带到座位了，你如何处理？ 可以回答：“小姐/先生，不好意思”，由于我们工作的疏忽以致于您的用餐时间延后。我们会立即为您安排，如果您需要的话，您可以在这边先点单，等有座位时就可以直接用餐了，谢谢您的谅解！ 再有异常情况请值班经理处理。 20、如果有客人想买我们的菜单、餐具等，你作为当区服务员，如何处理？ 面带微笑语气柔和：“小姐/先生，不好意思”，菜单、XXX也是本店的固定资产，暂无出售菜单这项服务。您如果喜欢的话，不妨留下您的联系方法，等我们有这项服务时会第一时间通知您，您看可以吗？ 通知邻区伙伴、站长协助看管 顾客要求购买的产品。 21、客人要点菜单上没有供应的菜肴，如何处理？ 应向客人表示歉意，然后请客人稍等，去厨房与厨师商量，同时报告给值班经理； 若可以满足，则应由厨师长定价，值班经理审核同意后确定大致的出菜时间后告诉客人； 客人同意后，立即通知收银伙伴将新增加的菜设置输入电脑，同时给该桌客人点上； 其余事项仍按服务程序办理。 22、顾客投诉产品质量应该如何处理？ 先行了解质量问题类型，如无明显异物或卫生不合格，应将产品放在顾客台面上不要马上撤下。 征得顾客同意，用干净的器具取少许产品，送出品相关部门，由部门负责人鉴定。 及时通知值班经理协助解决，确认问题程度和真实后撤下处理。 如发现明显异物或卫生不合格，需要及时将产品 撤下，防止顾客以此要挟敲诈。 23.营业时间未到或是已经打烊，但有客人要进店消费，该如何处理？ 营业时间未到：您好，欢迎光临，对不起，我们現在还在准备，暂時不能为您供应餐品，请原谅，您可以先进店坐一下;（并为提供一杯开水） 打烊：对不起，現在已经打烊，没辦法为您提供餐品了，欢迎下次光临，谢谢! 告知顾客餐厅营业相关时间，以便于顾客下次消费时间安排。 24.结帐时，发现客人给你的是假钞，该如何处理？ “小姐/先生，您好”！我对这张钞票不能确认，麻烦您帮我换一张好吗？ 不可以说明是假钞，不管客人知否，那样会影响顾客情绪。 25.当你去POS机打单时，发现突然客人要点的餐品已经停卖，你该如何向客人解释，让客人满意？ 首先向客人表示歉意：“小姐/先生，不好意思，您点的***刚刚卖完；” 可以推荐同类餐品给客人：“我们的餐牌上还有同类型的餐品XXX，您不妨来一份试试看？” 再次致歉，欢迎他下次来品尝这道餐品； 建议换餐品前，先确认你推荐的餐品是否有货。 26.如果客人未买单有事需出店外，要保留其位，如何处理？ 则应先问客人是否需要现在买单，如买单，按买单程序操作； 不买单，则需要客人留下相应的保证金作担保，同时为客人填好收款收据，告知买单时请出示收款收据； 问清楚出去需要多长时间，并表示此位只可保留15分钟，请谅解； 如客人需要时间长点，则应及时与值班经理沟通，作相应处理。 27.客人自己带食品或原料要求餐厅加工？ 向客人致歉，说明餐厅不提供这项服务； 如遇客人强烈要求，则可以请示管理人员能否通融一下，请客人先点菜，再作最后的决定； 如客人坚持不点别的菜，只能婉言拒绝； 若是店里的常客，可以作为一种优惠的形式为其提供服务，问清客人的加工要求，请客人稍等，马上去厨房与厨师商量； 加工产品需要向客人收取一定的原物料加工费用。 28.客人要求餐厅外购商品（如生日蛋糕、特定的酒等），应如何处理？ 这是为客人提供完善、满意服务的机会，伙伴应当作为餐厅的服务规范执行； 请客人以书面的形式确定下来，这样可以避免因表述不清或理解不准而引起麻烦； 一般情况下，应由餐厅先垫付购物款，待餐后结帐时再由客人一起支付；也可请客人支付部分定金； 购买商品后，一定要索取销售单位的正式发票，作为与客人结帐的凭证，也可作为万一发生纠纷时的证据； 如规定代客外购商品需收服务费，应事先向客人说明。 待完善 28、撞到客人。 29、客人摔倒。 30、客人贵重物品放在桌面上。 31、顾客衣服挂在椅背上。 32、客人不满意自己的服务。 33、菜、酒上错或记错。 34、客人帐算错。 35、客人小孩乱跑。 36、客人物品遗失。 37