【调研报告】旅游市场营销调研方案及成功案例ppt模版课件.pptVIP

2.5营销调研实证分析：饭店客户意见的收集 饭店的顾客意见信息：顾客需求信息与顾客满意度信息两个大的方面。 旅游饭店顾客意见信息的收集渠道： 1、外部信息来源：顾客意见调查表、电话拜访调查、现场访问、小组座谈、神秘客人、深度访谈法、上门访问法、邮寄问卷调查法等 2、内部信息来源：员工意见收集；小组座谈；现场巡视法；经营数据分析会；专业资料参考； * 2.5.1 外部信息来源 1、顾客意见调查表 顾客意见调查表是被旅游饭店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。 * 此种调查方式的好处在于 （1）信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种调查方式。（2）信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。（3）信息可以由顾客在没有任何饭店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。（4）放置于客房内的意见调查表往往列明了整个饭店主要的服务项目，获取的信息量比较大。 * 此种调查方式的缺陷在于 （1）顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些饭店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。（2）信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在调查表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。（3）对于部