基于客户满意度影响因素分析的s建材公司订单管理流程改进.doc

基于客户满意度影响因素分析的S建材公司订单管理流程改进 第3章S公司订单管理流程及其客户满意度现状与问题分析 3.15公司行业特点与公司概况 3.1.1防水建材生产制造业企业业务流程特点 (1)防水建材生产制造业企业竞争情况 ①防水行业的总体发展 改革开放年来，随着建筑行业的飞速发展，我国的建筑防水行业相继也获得了较大 的发展。具体表现在，由于技术革新带来的产品种类日益齐全，行业总产量的大幅度上 升，防水工程应用面更加广泛，国家出台的防水建材生产标准、规范以及施工配套技术不 断完善，其行业整体技术水平越来越与世界先进水平接轨。 自2008年以来，由于国家正确应对由美国金融危机引发的全球经济衰退，果断采 取了一系列保民生、促增长的措施，加大房地产和建筑业以及基础设施建设力度及投入， 拉动了建筑行业的快速发展;基础设施等工程建设领域加大对防水材料的需求;技术进 步，带动行业发展;国际化进程加快，国际知名防水企业纷纷抢滩中国市场。 ②产业发展现状〔州 1)产业结构调整 在国家相关产业政策的指引下，防水行业骨干企业纷纷加大投资力度，建设新厂 和新线，一些企业积极进行技术改造升级，行业产业结构调整步伐加快。一如:东方雨虹 在湖南投资新建的高分子卷材生产线己建成投产;随着武汉美利信、山东鑫达鲁鑫、湖 南东方雨虹、上海海纳尔、大连璞耐特等一批生产2一3m幅宽高分子卷材生产线陆续投 产，国内可以生产新型的内增强型的TPO、PVC卷材，有的还可生产预铺反粘的宽幅高 分子卷材。这些企业的新型生产线的投产预示着行业总体生产设备技术水平的提升。仅 以上海地区的防水产业发展为例，截止到2009年，上海全市有防水建材生产企业178 家，其中具备一定规模的有47家，这47家企业的总计生产能力占上海市全市防水建材 生产能力的70%以上。随着产业的发展，许多国外企业也纷纷在上海投资建厂，生产新 型建筑防水材料，加速了防水建材产业的竞争〔231。 2)行业集中度逐步提高 近几年，通过国家相关产业政策调整，各种标准及法律法规的相继出来，以及市场 自身规律的运行等原因，行业集中度保持进一步提高的趋势。2009年，预计行业将出 现销售收入超过10亿元以上的大型企业，而销售收入5亿元以上的企业也将达到3一5 家，销售收入超过亿元的企业为30一40家。一行业前50家企业销售收入将占行业总销 售收入的30y0以上。 (2)防水建材生产制造业业务流程流程特点 由于作为防水建材生产制造业标的物的防水工程是一项系统综合工程，它涉及到防 水材料的选择、防水工程设计、施工技术、建筑物的管理等各个方面。防水工程项目本 身与一般产品比较，具有大型性、一次性、内容法定性、规范标准性、生产现场与交付 地点同一性、获取项目招标性等特点，所以防水建材生产企业或施工企业不同于一般的 生产经营企业，企业的生产、经营对象本质上为工程项目，交付使用的“最终产品”要 反映在工程项目上，为工程项目所利用。只有进入施工项目组成的市场，参与竞争，企 业才能获得持续生产经营的能力。企业的活动不得不以项目为出发点、为中心、为归宿。 防水建材生产制造业的业务流程存在下述特点:、-··一，-，·~一 ①业务周期长 ‘防水建材生产制造企业的业务参与环节包括防水材料的选择，防水工程的设计，后 期的施工等各个环节。从一种防水材料的设计，到最终的施工使用，其中存在众多不可 控因素:如建筑规划，国家宏观政策，最终客户资金状况等。这些因素的影响决定了防 水建材生产制造业的业务周期长的特点。 ②供应季节性明显 我国地理位置南北狭长，建筑防水工程受季节变化影响明显。造成我国对防水建材 的需求受季节波动明显，从S公司自2000年至2010的销售量，我们可以看到这种变化 规律，即春末夏初需求量放量上扬，秋季至初冬高位维持，振荡中逐渐回落，冬季低位 徘徊。 ③企业抗风险能力差 防水建材生产制造企业的客户多为建筑施工企业或业主。这类企业的生产和经营， 受国家调控政策影响比较大，处于建筑工程价值链的较末层，大部分企业的抗风险能力 很脆弱，稍有风吹草动，企业将会难以为继。 ④低价竞争 防水建材生产制造业之间经常采取低的价格竞争策略，最终导致两败俱伤。有些企 业为了获得更大利润，往往用偷工减料的方法来降低成本，加上省掉了产品开发费用， 推行降价策略，形成了不平等竞争。 3.1.25公司概况 S公司是最早到中国投资的外国PVC防水卷材生产企业。作为全球知名的高分子防 水卷材及系统供给商，S公司自1998年进入中国市场，致力于开发、生产高分子防水卷 材及提供高端屋面防水系统。营业范围包括生产、销售PVC防水卷材及系统配件并提供 施工指导和技术咨询服务。1998年进入中国时，其生产基地设立在山东济南。2004年 因为业务规模的扩大，以及公司整个战略规划的