顾客满意控制程序精选.docVIP

文件编号：TY / CX-12 顾客满意控制程序 编写： 审核： 批准：  顾客满意控制程序 1. 目的 通过监视和测量顾客及相关方对公司施工工程、服务是否满足其要求的信息，不断提高完善施工工程，使顾客和相关方对工程、服务感到满意。 2. 适用范围 本程序适用于公司每个工程合同签订前、施工过程中及交付后对顾客满意程度的监测。 3. 相关文件 3.1 《中华人民共和国建筑法》 3.2 《建设工程质量管理条例》 3.3 《房屋建筑工程质量保修方法》 3.4 TY / CX-19《协商和信息交流控制程序》 3.5 TY / CX-07《与顾客有关的过程控制程序》 3.6 TY / CX-15《纠正措施、预防措施控制程序》 4. 职责范围 4.1 经营处负责工程从开工前、施工过程中至交付后与顾客和相关方的沟通工作，了解顾客和相关方的需求信息、满意程度。 4.2 质量安全处负责监测施工过程中质量、环境、职业健康安全管理体系的运行情况。 4.3工程处负责协调处理在施工过程中发生的重大环境、安全投诉事件。 4.4 项目部负责具体实施。 5. 工作程序 5.1 作业流程图（见附图） 5.2 项目开工前的控制 5.2.1 经营处与顾客和相关方进行沟通，了解顾客的各项要求，并把相关信息及时反馈到公司相关部门。 5.2.2 公司相关部门对顾客和相关方的要求进行分析、研究，确保顾客和相关方的要求得到确定并予以满足。 5.3 施工过程中的控制 5.3.1经营处与顾客和相关方进行定期或不定期沟通交流，了解顾客和相关方对工程施工过程的满意程度和要求，并请顾客填写《顾客和相关方满意程度调查表》（TY/JL-27）。 5.3.2质量安全处把顾客对施工过程提出的质量、职业健康安全、环境方面的要求等及时进行收集、整理，并根据提出的问题和整改情况填写《建筑工程质量维修通知书》（TY/JL-41）报送顾客。 5.3.3 经营处将收集到的顾客抱怨信息，及时进行分析，该纠正的及时采取纠正措施，并向顾客报告实施情况。 5.3.4 项目部及时邀请顾客和相关方参加规定的过程检验，听取对产品的意见，及时整改，达到顾客和相关方的满意。 5.3.5 经营处接到顾客或相关方投诉时，及时通知工程处派人到现场处理，处理完毕后，质量安全处派人验证，并由工程处填写《顾客投诉及处理记录》（TY/JL-28）。 5.3.6 竣工交付前，经营处应和顾客及相关方进行交流，听取顾客和相关方对产品质量的反馈意见及建议，找出原因，落实整改，交付给顾客满意合格的工程。 5.3.7 工程交付时，工程处向顾客递交《工程质量保修书》。 5.4 工程交付后的控制 5.4.1 经营处于每年初编制《年度工程回访计划表》（TY/JL-26），回访计划可按下列项目条款确定： A. 上年度竣工交付的工程项目； B. 需要时，在合理使用年限内的工程项目。 5.4.2 回访可采用上门、邀请座谈、信访、电访等形式，经营处认真听取顾客对工程质量、服务方面的意见和建议，填写《工程回访记录》（TY/JL-25）。 5.4.3 各部门接到顾客的质量反馈、质量投诉后，及时转交经营处。 5.4.4 经营处根据顾客的质量反馈信息、投诉和反映的问题，及时通知工程处组织相关人员到现场踏勘处理；涉及重大质量问题或有结构安全隐患，工程处制定相应的返工或返修措施，报总工程师审批。 5.4.5 工程处根据审批的返工或返修措施方案，在规定期限内组织相关人员到达现场服务，达到顾客满意，并填写《顾客投诉及处理记录》（TY/JL-28）。 5.5 信息的处理 每年管理评审会议前，总工程师组织经营处、质量安全处、总工办、工程处等有关人员对顾客和相关方的反馈资料进行逐项分析，归纳总结，作为管理评审输入，找出工程管理与顾客要求的差距、顾客和相关方不满意的共同点，采取纠正措施或预防措施，使顾客和相关方得到满意。 5.6 过程的监视和测量 质量安全处经常检查项目监理、顾客的处理意见，投诉处理记录及其改进的有效性。 6. 记录 6.1 工程回访记录 TY/JL-25 6.2 年度工程回访计划表 TY/JL-26 6.3顾客和相关方满意程度调查表 TY/JL-27 6.4 顾客投诉及处理记录 TY/JL-38 6.5 建筑工程质量维修通知书 TY/JL-41  附图： 作业流程图  工程前期顾客满意信息收集 施工过程中顾客意见收集 监理意见 顾客意见 工程交付后顾客意见处理信息的收集 处置 改进 顾客投诉 社区对环境投诉 员工对健康安全意见 其他相关方意见 投诉 管理评审