建立良好的培客户关系.doc

如何建立良好的客户关系我们的目标建立良好的客户关系与潜在客户建立关系建立客户关系管理制度销售始于售后管理品牌就是建立客户关系学会观察人的行为了解不同人在不同情形下的表现我们的目标从与客户的关系中获取什么模式的区别从与客户开始合作到建立长期合作关系的过程中，长期的合作建立良好的客户关系数据库客户采购流程分析 1、建立客户内部的组织架构图2、了解客户内部的采购流程3、分析客户内部的角色与分工4、明确客户关系的比重在完成一项业务后，客户至少应收到一份来自销售人员的感谢信，一份手写的感谢信能产生不可估量的良好反应。客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。R就是信赖度(Reliability)，即销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度(Assurance)，即销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度(Tancibles)，即要求销售人员所在公司拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度(Empathy)，即要求销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度(Responsiveness)，即要求销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。自我介绍。通过查阅国外出版的企业名录、报刊杂志的广告、以函电或发送资料的方式，自我介绍建立关系；请介绍客户；请国内外的贸易促进机构介绍关系；请介绍经营范围、能力和资信；十六字诀发展关系，建立信任；引导需求，解决问题、发展关系，建立信任 项目周期较长，过程比较复杂，往往需要多次反复地沟通，这就像男女朋友一样，如果二人在一起没有话题谈，关系就无法维持与发展，所以谈爱，信任感是需要时间的，一点点的共识积累、引导需求，解决问题 有时，客户并不是专家，我们销售人员有时比客户懂得多得多，客户想到的，你已经涉及到了，客户没有想到的，你已经写在方案，客户没有了解到的，你已经开始引导了同时，引导客户，重点要放在能够给客户带来的方面，能够解决问题的内容，客户才会认同你的价值九字诀：找对人，说对话，做对事1、找对人在发现需求阶段，此时的关键人是使用者，而不是高层决策者；而在技术标准确定阶段，关键人就是技术人员；高层决策者在购买承诺阶段才起到决定作用，是这个阶段的关键人。 2、说对话从开始的寒暄到观念认同，再到价值观达成一致，这些都需要销售人员说对话。没话题找话题；找到话题聊话题；聊完话题没问题这是销售人员说对话的最高境界。3、做对事做对事就是指了解客户的需求，发展人际关系的五个层次 、寒暄特征：基本的礼仪、打招呼、交换名片等。寒暄只是瞬间拉近距离的手段，增加亲和力的方式。例如：听你口音是东北人吧。、表达事实 特征：介绍的资料、表达一些客观存在的事情。这个阶段只是互换信息、达到交流的目的，不会产生来电的感觉，时间越长越没有味道。、观念认同 特征：双方产生感觉、来电反应、有共同的话题。有了观念上的认同，可以彼此产生一见钟情、相见恨晚的感觉，有谈不完的话，说不完的故事。例如：您说得太对了，我也认为不在于规模大，而是在于是否有专业度，是否能够解决问题，这才是重要的。、行为、习惯 特征：投其所好、有共同的兴趣、爱好等。、价值观、信仰 特征：相同的价值观、理念、行为动机等。大客户内部采购人员的六种角色由于客户内部不同的角色作用不一样，所关心的内容不一样经济买家。技术买家。使用买家。财务买家。教练买家。与潜在客户建立关系正确的心态 既不能操之过急也不能松散懒惰。事先预约有效利用电话联络 要与潜在客户建立关系，首先需要联络上潜在客户，这就需要有正确的方法进行有效的事先预约。第一个步骤是前期准备。第二个步骤是及时问候对方。第三个步骤是自我介绍。第四个步骤是激发兴趣。第五个步骤是阐明目的。第六个步骤是处理拒绝或确认细节。最后一个步骤是表示感谢。正式接触留下良好的第一印象 在与潜在客户预约成功后，接下来的就是正式的接触。首先是仪表。其次是握手。再次是目光接触。最后还要注意初次接触时的体姿。有效沟通--建立良好关系的基石 首先选择巧妙的开场白。其次要重视潜在客户的感受。最后要站在潜在客户的一边来考虑问题。注意的问题 首先是专业化，即创造奇迹的8秒钟。其次是培养专业销售人员的职业态度。再次是保持良好的职业道德与法律意识。最后还需要紧跟时代的发展此外，掌握有效的“暖场”技巧也很重要。再者就是销售人员需要掌握一定的社交礼仪。在沟通过程中，不卑不亢、尊重潜在客户。最后是保持诚实。建立客户关系管理制度客户资源至关重要客户关系管理方案一，简易型方案二，客户关系管理系统 客户关系管理系统1、客户管理（1）客户档案管理： 完整记录单位信息联系办法目前所使用的情况对本公司