04客户回访制度.docVIP

目的 确保业主回访工作的落实，提高物业管理服务的质量和服务满意率 范围 适用于本公司所有管辖小区的客户回访工作。 职责 3.1 服务中心经理负责小区内业户回访工作的监督与指导。 3.2 客户服务主管负责组织小区内业户回访工作。 3.3 客户服务助理负责落实业户回访工作。 内容 4.1定义 4.1.1回访包括对投诉处理后的回访报修处理后的回访意见后的回访定期回访。如不能当即答复，应告知预约时间回复4.2.4定期回访 4.2.4.1服务中心对于业主的回访覆盖率每年不低于已入住业主及租户的80％，高端住宅回访覆盖率需达到已入住业主及租户的100%。 4.2.4.2客户服务每月必须访问业户。每月访问业户数量如下： 社区入住户数 每月访问数量（不含电话回访且不能重复访问） ≤300 不低于已入住户数的7% ﹥300≤500 不低于已入住户数的10% ﹥500≤800 不低于已入住户数的10% 800以上 不低于已入住户数的10% 4.2.4.3每次访问需做好《回访记录表》，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。 4.2.4.4 业主要求反馈意见或建议处理情况的，或被访问人认为应当反馈的，访问人应及时向业户反馈有关信息。 4.2.5增值服务回访 4.2.5.1每月汇总《服务联系单》后，由客户助理抽查回访5单，不满5单全数回访，统计服务质量满意度。 4.3回访要求 4.3.1 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对反映的问题，做到件件有，事事有回音。4.3.3所有回访记录每月需做好数据汇总并填写《质量记录统计表》。 相关文件 无 质量记录 6.1 《客户投诉记录表》 6.2 《回访记录表》 6.3 《质量记录统计表》 6.4 《值班记录表》 6.5 《维修派工单》 6.6 《服务联系单》 编 号 HRWY-GI-FWⅠ-018 名 称 客户回访制度 版 本 A/1 第1页 共1页 编 制 刘易 审 核 冯岚 批 准 冯岚 生效日期 2010年月1日