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(经典)服务礼仪培训课程PPT
一、服务礼仪、行为语言规范 二、礼仪基础知识 礼仪 行为规范和程序 礼貌 行为 礼节 行为规则 仪表 外表 仪式 形式 三、仪态、着装 ?尽量靠右行，不走中间 ?与客户、上级相遇时，要点头行礼致意 ?与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行 ?与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 ?引导客户时，让客户在自己右侧 ?客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路 四、行为语言 不雅的行为举止： 1、?不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。 2、?注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。 3、?不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。 4、?避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。 5、?不要过分地关心别人，到处打听。 6、?有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。 7、?不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。 8、?不要轻率下断言。 9、?不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。 10、?不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 * * A 机关门卫 情景模拟表演 B 商场营业员 仪表： 头发、面容、首饰、鞋袜等等 仪表修饰的原则： 体姿： 站姿、坐姿、走姿 注意事项 注意事项 10、额外帮助 9、仪容仪表 8、身体语言 7、目光接触 6、仔细聆听 5、?语音语调 4、魔力字眼“请” 3、客户姓名 2、问候的微笑 1、及时的关注 沟通礼仪 （十大金科玉律）
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