某公司客服部工作手册●.doc

目 录 一、公司及项目的基本情况…………………………………………………………..1-2 二、客服员工服务礼仪………………………………………………………………..3-4 三、物业管理服务基础知识…………………………………………………………..4-11 四、客服部工作职责和服务范围………………………………………………..…..12-13 五、客部前台日常工作指引…………………………………………………………..14-18 六、客部前台日常工作指引…………………………………………………………..19-26 七、客户服务中心楼宇管理工作指引………………………………………………..27-28 八、入伙工作指引……………………………………………………..……………..28-34 九、物业客服部工作流程全集………………………………………………………..35-90 一、公司及项目的基本情况 x公司的基本情况； 1、xx房地产开发有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地产开发于经营，物业管理于服务为一体的国家肆级资质的房地产开发企业，注册资本2000万人民币，公司经营范围市场开发，室内装饰，园林工程，房地产等投资开发。 2、xx不仅开发专业的商业市场，同时x肉类有限公司成立于2002年1月，是粤西地区大型肉类生产加工出口企业，广东省扶贫农业龙头企业，x市农业龙头企业，属下有省级种猪繁育场，优质肉猪养殖基地，现代化屠宰加工厂以及遍布x、广州的自主品牌肉类产品销售连锁店等、养殖、加工、销售实体，总资产3000万元，年产值超过亿元。 x公司的主要领导： 集团总经理：x 常务副总经理：x 副总经理：x 副总经理：x 副总经理：x 总经理助理：x x公司发展理念； 公司秉承着“x人的字典里没有困难”的企业精神，以科学化、规范化、专业化的管理为广大业主打造绿色人居生活，用一流的服务为业主营造和谐、温馨的家园；为企业创造价值；为社会创造和谐；为员工创造机会。 联系方式； 广东省x市xx号 xx房地产开发有限公司 邮编：5x00 总部电话：0x9――3x 项目的基本情况； 1、项目基本数据： 项目占地204714平方米（约307亩），总建筑面积63万平方米。分三期开发，其中：一期用地面积41825平方米，总建筑面积143321平方米，包括地上建筑面积110685.8平方米（含1239套住宅107179.7平方米，商业中心3464平方米，其他配套设施42.1平方米）；地下建筑面积32635.3平方米（含商业中心3700平方米；车库21808.7平方米，人防工程7126.6平方米）。该项目一期工程计划于2008年12月 项目周边生活配套设施的情况； （一）、教育设施 1、根据《x日报》2008年7月10日报道，x区域设有x市金城学校，即将建设。金城学校将开设小学至初中72个教学班来建设。 2、小区内将设幼儿园。 （二）交通设施 1、海田车站位于东侧100米，是麻章、霞山的车辆交汇点。 2、社区将规划楼巴直达霞山 2、x途经有25路、29路公交车，并在小区门口设有站点。 其中： 25路公交停靠站点：军分区干休所 - 南方路(x第一中学) - 文化局(博物馆) - 跃进路(x市政府) - 世贸大厦 - 海棠路(市党校) - 十五中 - 游泳场 - 吉祥路 - 十一巷路 - 金城东路(振兴路口) - 圣华玻璃厂 - 谭屋村 - 大埠村 - 双港村 其中：29路公交停靠站点：海田车站 - 海田路(金海渡假村) - 五金机电批发市场 - 建材批发市场 - 海北路(市一中医院) - 赤坎游泳场 - 民主路(晨光小学) - 潮州塘 - 大德路 - 跃进路(寸金公园) - x市政府 - 南桥 - 半岛宾馆 - 湾南路(社保局) - 百园路 - 湾北路 - 广湛路口(大天然海鲜居) - 调顺路(锦华大酒店) - 金沙湾新城 - 饮料批发市场 - 海田车站 （三）生活设施 1、小区内设置有标准小超市，为业主提供服务。 2、小区会所提供各种饮食，休闲，健身，娱乐，美容为一体的星级服务。 3、小区即将建成商业中心，提供综合性的服务。 （四）其他： 1、医疗：x第一中医院。 2、x商业中心：世贸大厦、广场。 3、休闲娱乐：北桥公园，海田公园。 4、银行：工商银行。 5、市场：海田批发市场、北桥综合市场、南华综合市场。 二、客服员工服务礼仪 1、电话接打礼仪： 接电话： 铃响三声之内拿起话筒——自报单位名称及问候语（您好！客服部为您服务！）——知晓来电单位——耐心倾听并做好相关记录——汇总并复述来电事项——礼貌的说结束语——待对方挂断电话后轻轻挂断电话。 拨打电话： 首先报出自己单位及姓名——问候对方——确认对方姓名——说清拨打电话事由——复述要点——礼