终端标准化服流程.ppt

终端标准化服务流程 什么是服务: 我们应该让顾客体会到的是——舒适 顾客最先接触到得是。。。。 通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任 第三环节：询问顾客需求 为顾客寻找购买它的理由 FAB的六个纬度 风格 款式 颜色 搭配 面料 场合 收银服务成交中断时应对事项： 　 当顾客钱不够，未能成交时，我们可以告诉顾客，让顾客少付点定金，保留到明天下午来取. 当发现假钞时,我们应对顾客说:“小姐,验钞机发出了声音,麻烦您能否帮我看一下这几张钱?” 收银中突发事件的处理方式： 当持VIP卡的顾客和没持有VIP卡的顾客同时买 单,没拥有VIP顾客要求打折时.我们应对没有VIP 卡的顾客说:“小姐,只有拥有VIP卡的顾客才可享 受打折服务,当您购买一定金额后,也可以申请我 们品牌的VIP卡,成为我们尊贵的VIP顾客.” 当顾客成交后临时变卦,是时常出现的,此时我 们应对顾客说:“小姐,请相信您自己的眼光,这真 的不错,您可以拿回去问一下您的家人及朋友,相 信他们也会喜欢的”. 送别的重要性： 　　　一流的服务即使是结尾也是不可缺少的,这也是下一次生意的开始,于是在顾客离开店面时,请别忘记送到门口并说他下次再来.特别注意的是当客流量小时,尽量送顾客到门口,如果当班导购很忙,无法送到门口,应用语言或表情表情问候,收银员也可以代为送别,当班导购员与收银员都无空闲时,其他导购应代为送别. 送别标准演示 1 已买单顾客送别------ XX先生您好，我是小张，您挑的这件衣服真的很不错，非常适合您的气质，有空常来坐坐，非常乐意继续为您服务，有新货到是给您打电话方便还是发短信？ 2 未买单顾客送别------ XX先生，非常抱歉没有选到令您满意的衣服，其实您的气质穿我们AOLAMA的衣服很帅气的，有空您常来逛逛。 F--产品的特点 A--产品的优点 B--产品带来的好处 销售商品--商品FAB陈述 因为我们要给他个买它的理由 第四环节：介绍货品 货品知识学习的途径： 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手产品穿着经验 其它零售人员 顾客 第四环节：介绍货品 ＦＡＢ优先顺序的调整： 首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的ＦＡＢ排序，就要开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导。 款式设计 颜色 场合 面料 搭配 风格 款式设计 颜色 场合 面料 搭配 风格 　　在货品介绍阶段，我们会遇到很多顾客异议，如果不能很好的解决，就会失去顾客的信任！如何回答顾客的异议，建立专业顾问形象，使顾客对我们有信任之感呢？ 顾客异议 在终端如果没有顾客的抱怨和投诉才是真正可怕的事情 了解顾客是真异议还是假异议 解决顾客异议技术 原理： 运用逻辑中的充分必要条件。 不能顺利成交：顾客心中有影响购买热情的因素，也就是对于顾客来说缺少购买的必要条件； 成交技术就是将这个必要条件转换成充分条件。 顾客的一般性逻辑： 这件衣服怎么这么贵？ ------价格便宜就买，也就是价格便宜是买的必要条件。 所谓必要条件就是： 价格不便宜，一定不买，价格便宜，不一定会买。 而我们一定要把它转换成充分条件： 价格便宜当然应该买； 价格贵一定不能买吗？ 价格是影响购买的唯一条件吗？如果价格便宜就买，价格贵，但面料好、款式好，物超所值也是可以买的。 所谓充分条件： 价格便宜当然应该买；价格不便宜未必不能买。 在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！ 改进试衣间服务的质量会提高销售额 顾客在试衣间里处于一个最受瞩目购物状态 试衣间服务的趋势是——人性化 第五环节：邀请试衣 请描述您所满意的试衣间和服务！ 整洁 自然随意 周到得体 明亮 宽敞 2、提前解开纽扣、打开拉链 1、确定顾客所需尺码，在前方引导顾客前往试衣间 3、顾客进入试衣间前，敲门确认并再次检查试衣间是否整洁无异味 试衣前我们应该做得三件事： 试衣间服务小技巧 如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。 在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下一个顾客 。 提醒顾客保管好个人物品 先生，我们这边是公共场合请注意保管好自己的随身物品。 提醒顾客不要弄坏衣服 先生，这件衣服袖口小，等下您把戒转一面，这样穿的时候会比较顺手。 如果顾客长时间没出来 先生，大小合适吗？ 先生，需要帮忙吗？ 先生，外面灯光比较亮，您可以出来看一下效果。 先生，外面镜子比较大，您可以出来看一下效果。 先生，我给您挑了件很适合您的衣服，您出来看一下，肯定喜欢。 试衣中我们需要注意几件事情： 1、整理顾客所穿衣服 试衣后我们应该做