终端店服务标.ppt

2 0 1 4 顼（Tea） 终端店服务标准 1 客户需求及问题 进入店家首先我们先要解决客户的一些问题，再来进行其他方面的沟通，是否能解决当时提出问题，如不能则记录下来反映给部门领导协调。 2 库存整理及滞销品 库存的畅销品和滞销品，如果畅销品数量不足则督促老板进货，滞销品可协助卖掉，增加老板对品牌的认可. 3 后期跟踪及服务 对于A类B类店家要经常电话跟踪，如记录店员的电话微信随时沟通产品的畅销品以及其他竞品和其他品牌活动及销售单品。针对老板后期的品牌认可等等. 终端店三项准则 终端客户的需求点 PICTURE 我们看一下这副图片？ 1.老板？ 2.利益需求？ 3.产生的影响？ 4.最后的获利？ 5老板想要达到什么目的？ 服务标准的4大准则 看 做 听 问 快速打开销售提升品牌在当地知名度及业绩，以及店员对产品知识的理解. 产品是否被重视 其他品牌在大力推广的销售单品以及畅销品。是否冲突对立。 其他产品竞争力 让老板看到你的格局，不是一个品牌的利润，而是整个店的利润在销售。 全店部分概念销售 产品是否能给店家带来相当的利润和客户的喜爱。 老板店员以及客户对产品的反馈 问？？？？？？ 1.销量 2.会员 3.其他重点产品销量以及会员 4.顾客对产品的使用情况（可电话询问） 5.店员对产品知识的理解程度. 看！！！！！！ 1.品牌主推畅销单品 2.冲突是否 3.有何共同之处 4.配送政策 5.利益 6.会员档案消费高低 听****** 1.老板和店员是否使用本产品的反馈 2.顾客对本产品的喜欢程度 3.周边对于店面产品的认识范围 做￥￥￥￥￥￥ 1.无排斥无反感 2.全店陈列整理 3.库存整理 4.写出缺货单给于老板 5.不抱怨 服务标准三项原则 技能 你会做吗？要练习—角色扮演 知识 知道标准 —该怎么做 态度 态度的改变—愿意做 牌子硬就行，为什么还要提供专业的优质服务？ 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍-十倍。 可能需要花大量努力才能使目前的正在使用其他品牌的产品顾客吸引过来. 现有顾客的利润率会随他购买该品牌的年数增长而持续增长. 服务的印象要随时保持！ 无论在工作当中遇到什么样子的事情都要以保持微笑接待顾客直到送走顾客。 顾客服务型阶梯等级划分！ 顾客类型 顾客心态 顾客想法 顾客意见 顾客使用度 顶介阶梯 忠诚度高 告诉所有人 自动介绍 经常性向你购买 中介阶梯 非常满意 告诉几个人 介绍一些一般客户 有时候回来向你购买 低阶阶梯 比较满意 问的时候才说 有人开口才会说 如果方便的话，也许会购买 地下阶梯 无动于衷 不会告诉人 大概不会吧 也许会也许不会 警戒型 不高兴 至少向10个人诉说 肯定不会介绍 没准 错误型 做错事 至少向25个人诉说 别想介绍顾客给你 除非被迫 笨蛋阶 生气 告诉任何想听的人 开玩笑呢 不可能 一塌糊涂型 告状 向全市张扬 逆向介绍可以跟任何购买就是不购买你的 即使对救苦救难有帮助也不可能向你购买。 服务形象标准！ 1.服装要整洁，干净利索. 2.化淡妆，头发要扎起来或盘起。 3.要积极自信充满活力. 4.接打电话应避开店面。 5.在店内不允许乱吃零食及其他食物. 6.禁止跟店员闲聊. 库存盘点目的 1．控制存货，以指导日常经营业务。 2．掌握损益，以便真实把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。 3．从时间来分：定期盘点，2个月一次；临时盘点，商品变价、店长移交工作。 4．从盘点方法来分：人工盘点、电脑盘点 5．做好盘点基础工作。 6．做好盘点前准备工作. 7．盘点中作业（让店员跟踪如何盘货以及要货） 8．盘点后处理(督促老板要货） 9．分析出畅销和滞销跟老板沟通。保证滞销品的正常出货，畅销品连带滞销品。 下店前的准备工作 1.美导下店前，首先拟定出自己的工作计划以及流程。 2.每次下店前3-5天前跟店主预约电话。告知老板下店的目的及具体安排时间以及货品是否畅销品缺货，滞销品剩余库存，对于滞销品进行分解，下到店家沟通滞销品如何出货。 3.在下店的做活动需要提前准备好活动物料。 4.美导下店前培训和促销活动工作细致化：对所有内容或活动怎样去推广，制定目标并实行量化管理。帮助美导制定活动业绩，顾客邀约，顾客分类等。要将活动的目标任务分解出来，在分解到人，并实行奖罚制度. 5.下店当天带妆上岗，正规衣着。保持良好心态. 美导下店的具体工作 1.美导到店后的第一项工作先和老板沟通.说明下店要进行的详细工作，帮助店家创造一些什么样的价值和解决一些什么样子的困难，同时希望店主配合你的工作.达成共识进入正常工作就会比较顺利。 2.美导要帮助店家抓好每天的晨会和夕会，并且辅助店家的同时通过多方面的途径协助店家共同完成团队