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双星集团有限责任公司实施智能服务的经验 摘 要 双星集团有限责任公司 （以下简称双星）自二次创业以来，以工业4.0思维通过智 能服务建立开放的汽车后市场生态圈，着力打造汽车后市场第一服务品牌——星猴快 修，建立面向终端用户的“O+O”远程运维服务平台，集成CRM、VMS、“云犬”监测系 统，建立直面用户的开放服务体系，对轮胎数据进行分析、处理、挖掘，为用户提供解 决方案。星猴快修的业务模式落地加速了信息技术与传统制造业跨界融合，双星的品牌 形象及影响力显著提升，双星轮胎也因此获得了工信部2015年工业品牌培育试点示范 企业，并连续两年获得由中国质量万里行促进会主办的“3·15”消费维权主题活动“服 务质量创新”奖，成为中国轮胎行业中唯一获得此项殊荣的企业。 双星以“第一、发展、开放”理念为指引，从行业引领和用户需求出发，服务引领、 速变制胜。实施 “星猴战略”（星：像星星一样密布全国，无处不在；猴：像孙悟空一 样快捷灵活），在国内轮胎行业首推 “0延误救援”服务，创新移动电商模式O+O/E+E， 选定核心群体作为目标用户，整合社会资源，建设智能服务模式，建立开放的直面用户 的线上和线下体系。路上通达全国，路下无处不在；线上线下相互融合，无缝对接。用 户可以选择在体验店直接安装及服务，用户或体验店也可选择网上通知“移动星猴服务 车”上门提供送货、安装、充气、动平衡或救援等标准服务。用户遇到问题，只要拨通 24小时服务热线4000176666，工作人员立即会派工至服务网点，第一时间到达用户所 在位置进行救援服务。星猴体验店和移动星猴服务车，将为用户提供全流程的轮胎保养 和维修服务，为用户提供更加方便的售后服务。使用双星轮胎的用户无论白天黑夜、城 市乡村，都能充分享受到快捷、热情、完善的服务。不仅打造汽车后市场第一服务品牌， 更是为行业提供了智能服务模式的样板和标准。 一、企业概况 双星集团始建于1921年，是中国最早从事橡胶工业的企业之一。青岛双星是山东 省轮胎行业目前唯一一家国有上市公司，青岛双星股份有限公司于1996年成立并在深 圳证券交易所挂牌上市，现注册资本约6.75亿元人民币。2008年以前，以鞋服为主， 1 2008年以后全面转型到生产轮胎和机械设备。2014年开启了二次创业、创世界名牌的 新征程，在 “第一、开放、创新”总方针指引下，借 “互联网+”的契机，始终以用户 为中心，在行业内率先推行市场细分化、组织平台化、经营单元化 “三化管理模式”， 建立 “智能服务生态圈”和 “智能制造生态圈”，打造 “三化两圈”物联网生态圈。 双星集团下设三大轮胎生产基地：山东青岛、湖北十堰、山东东营；下设两大机械 生产基地：山东青岛、河南漯河。主营业务为轮胎、橡胶设备、环保设备、智能装备、 数字化模具等的生产和销售。 双星拥有国家级技术开发中心，双星轮胎与双星机械皆为高新技术企业。双星轮胎 被评为 “2015年亚洲品牌500强”，位列轮胎行业第一；双星机械是中国机械500强 企业，致力于为轮胎企业提供世界最领先的轮胎智能制造整体解决方案。 双星正在推进“三化两圈”产业大规模个性化定制全流程智能制造战略：创新市场 细分化、组织平台化、经营单位化 “三化”管理模式，在青岛董家口国家级经济新区建 成卡客车轮胎智能工厂及智能装备生产基地，建立开放的“智能服务”生态圈和“智能 制造”生态圈 近三年，企业经济效益持续增长，在轮胎行业继续低迷的情况下，2016年第一季 度取得了收入增长57%、利润增长177%的业绩。 表1.1 近三年财务状况一览表 单位：万元 年度 资产 负债 主营业务收入 净利润 2015 634815 399932 635074 6587 2014 538660 314548 402337 5221 2013 527784 367749 537499 2290 2015年10月，由工信部、中