保有客户工作的三点想法.docVIP

保有客户工作的三点想法 ?? 1、首先我们要明确客户保有工作是贯穿企业整个运营过程的。之所以如此强调，是因为很多时候客户保有已经别简单粗暴的蜕变成“不断加大力度的营销方案了”。企业希望能够保留所有客户成为自己的忠诚追随者，不断产生消费为企业带来收入贡献。要让客户自主自愿的成为忠诚的客户。所以说企业保有客户的根本思路是---如何让客户主动愿意产生更多的消费，基于这样的原则指引，保有客户的工作就应该是企业以终为始的全运营过程的表现。具体落地实施保有客户的工作，应该体现在全方位的经营行为中，这里面包括了产品的定位、资费的设计、服务的要求、渠道的布局等等。但是目前关于客户保有的工作，我们仅仅是针对KPI指标的考核要求割裂的开展独立的工作，很多时候就是通过简单的优惠力度更加大的促销方案来操作。这样简单的保有方式在短期内可能会有数据上的乐观体现，但实质上却是在透支着我们与客户之间的交易代价，长此以往客户保有的工作将会越来越步履维艰。 ?? 2、其次我们要明确保有客户对象的身份标识，哪些客户应该保有，应该如何保有，这是保有工作的基础。而客户身份的辨识不仅仅是目前我们在KPI指标中所注明的“月均120元以上”则为中高端客户，也不仅仅是AB类集团客户中的成员，这样的划分方式只会将那些为企业作用重大贡献的客户拒之门外，应该被企业关注并保有的还应该包括在网时长达到一定标准的客户，还有就是使用业务种类达到一定标准的客户等等。也就是说我们需要保有的客户应该从多种维度来进行定义，不仅仅是为了完成指标，而是真实有效的将那些对企业发展有贡献的客户保留下来。所以我们需要设置不同维度的贡献价值高的客户进行分类，并对不同分类的客户开展有针对性的保有工作。例如针对消费额度相对不高，但是使用时间较长的客户我们的保有工作策略应该侧重于情感关怀，包括节日问候短信以及重大节日的礼品派发、不定期的电话拜访等等。针对使用业务种类较多的客户我们可以定期开展业务优惠回馈活动。 ?? 3、资源投入到位才能保证保有客户工作的有效性。客户保有工作很容易和新增客户工作作为比对分析，这是因为这两项工作都是企业保证市场占有率的两大范畴。有分析认为当市场渗透率超过55%，市场新增将会进入缓慢期，企业应该将更多精力和资源投放在客户保有的工作上。强调在现阶段客户保有工作比客户新增工作更重要，不是否定新增客户的重要性和必要性，而是我们需要因应市场变化来调整我们的经营策略。保有客户的专项资源的投入包括营销方案的设计、折扣及成本使用的额度、渠道销售产品的酬金设计等等。以渠道酬金为例，新增客户的酬金远远高于为客户充值，而且目前我们并没有在代理渠道方面开展有效的客户保有的业务，这也是我们亟需改善的一个关键环节。 ?? 保有客户部不应该被看做是客户即将离网前的一项工作，不同的客户为企业带来了不同的贡献，企业在保有客户的工作中必须重视资源投入的有效性，关注了这三点，能够确保我们的客户保有工作能为企业保留拥有更多有价值的客户。