宕机事故令黑莓声誉受损RIM公司遇史上最大危机.docVIP

宕机事故令黑莓声誉受损RIM公司遇史上最大危机 　　素以安全、可靠著称的黑莓正遭遇一场史上最大信任危机的考验。 　　北京时间10月11日，由于 BIS服务器故障，欧洲、中东和非洲的4000万黑莓用户突然无法使用邮件和其他互联网服务，一时间Twitter上充满了用户的抱怨。 　　而令RIM头疼的是，来自市场的糟糕消息还在继续。宕机事故此后又蔓延到巴西、智利和阿根廷，最后在公司的大本营――在美国，黑莓也同样发生了宕机事故，让众多华尔街的银行家、企业家一时手足无措。现在，华尔街上的这些企业已允许员工使用其他智能手机，以免公司业务受此牵连。 　　对于目前正遭遇内忧外患的RIM来说，宕机事故的发生来得过于突然。而RIM对此作出的弥补措施是，免费为全球客户提供价值超过100美元的应用程序，并且还为企业客户提供一个月的免费技术支持。这一措施包括：已经购买了技术支持服务的客户，RIM公司将在其原有合约的基础上，为其提供额外一个月的免费服务；没有技术支持合约的企业客户，RIM公司也将为其提供一个月的技术支持服务。 　　RIM联席CEO迈克?拉扎里迪斯表示，“我们的全球网络支持着逾7000万客户的通信需求，我们衷心感谢并珍惜与客户的关系。在过去的12年时间里，我们一直在努力赢得客户的信任，并将继续为他们提供高度可靠的服务。” 　　然而，遭遇用户信任危机后的黑莓还能将用户挽留住吗？ 　　面临用户抛弃 　　华尔街一直是黑莓手机的忠实用户，能让这些精英放弃苹果而选择黑莓，除了其久负盛名的邮件推送功能外，还得益于黑莓手机提供的安全可靠服务。 　　RIM公司曾声称黑莓提供的服务“99.99%安全可靠”，借此成功俘获包括美国总统奥巴马在内的近7000万高端用户。然而，随着宕机事故的接连发生，一下让RIM公司的此前辛苦获得的声誉蒙上了一层灰尘。 　　黑莓宕机事故的发生，对用户来说有多重要？10月13日的早上，这位要求匿名的华尔街投资家在遭遇了无数次发送邮件但又被退回的尴尬后，披露了他当时无比懊恼的心情：“这好比在无法呼吸之前，你根本意识不到呼吸的重要性。” 　　他虽然只是数百万遭遇黑莓服务中断用户中的一个，但他却说出了华尔街的众多黑莓用户的心声。因为，对于像华尔街的这些投资银行家而言，与黑莓相处的时间也许和他最亲密的家人还要多。因此，黑莓宕机事故发生后，才让他们如此无所适从。 　　而另一位来自于能源领域的休斯顿投资银行家表示，黑莓发生故障后，他的一位同行惊慌地打电话给他，原因仅仅是因他几个小时没有收到电子邮件。 　　而其他黑莓用户则通过论坛和Twitter等渠道表达不满。在加拿大女王商学院教授数字营销课程的尼尔?比尔斯说：“当人们在网上说，他们憎恨黑莓设备时，他们的第一想法应该是跑到商店里买一部新手机。” 　　对于看重安全性和可靠性的企业高管和政治家而言，RIM黑莓服务一直备受青睐。事实上，RIM一直在提供这样的服务。它通过企业内部的服务器来管理黑莓服务，并与移动运营商的专有网络连接。为保持服务的连续性，RIM也针对交换机故障设计了一套备用措施，但该措施并没有像测试的那样起到作用。 　　现在，黑莓服务的问题频出可能会加速企业向苹果iPhone、iPad以及搭载谷歌Android系统的设备转移。这对于RIM而言，并非吉兆。 　　在全球拥有4200名律师的DLP Piper律师事务所CIO唐?杰考克斯表示，该公司正在向iPhone和Android设备转移。他说：“这使得此事成为当务之急，导致越来越多的人开始考虑其他选择。” 　　现在，华尔街多家银行和这家律师事务所一样，已允许员工使用其他设备接入公司的网络。瑞士信贷在今年早些时候，已开始允许银行家和其他雇员使用苹果和Android设备访问公司网络。而巴克莱资本则允许部分雇员使用iPhone和iPad。渣打银行同样在几个月前将很多员工的黑莓手机更换为iPhone。 　　身处险境 　　现在，RIM正忙于应对黑莓服务有史以来最大规模的宕机事故。这虽然RIM当下急需处理的紧急状况，但公司还面临着更深远的问题。 　　在智能手机成为主导的趋势下，RIM的市场份额却正面临着下降的趋势。据T-Mobile报告显示，在它今年销售的设备中，智能手机占75%。从2010年8月起，黑莓用户数量即开始不断下降。截至今年8月份，用户数量已经跌至2009年末的水平。 　　据悉，2010年RIM失去了430万用户，而今年的情况更加糟糕，仅9月份，RIM就失去了120万用户。显然，RIM推出的一系列新机型无法留住现有用户，更无法吸引其他系统的用户。 　　事实上，智能手机市场已经成为苹果 iOS和谷歌Android的天下，两者建立的牢固生态圈使得竞争对手很难攻破，而且在应用已成为主导的时代中，无法吸引开发者