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礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”决定第一印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪容仪表 (一)精神面貌 精神饱满，展现乐观、积极的态度 生活应有充分地调适，睡眠充足，不要酗酒 在公司保持旺盛的斗志 （二） 男职员 1.着统一工作制服，佩带工作牌 2.面带微笑，每天刮胡须，饭后洁牙 3.短发，清洁、整齐，不要太新潮 4.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 5.工服合身、烫平整、清洁（领口、袖口无污迹），衬衫、西裤有袖线、裤线 6.西装口袋不放物品（笔） 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子 9.避免让人不快的气味（体味、汗味、口臭） （三） 女职员 1.着统一工作制服，佩带工作牌 2.化淡妆，面带微笑； 3.工服合身、烫平整、清洁（领口、袖口无污迹），衬衫、西裤有袖线、裤线 4.发型文雅、端庄，保持干净，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 5.指甲修剪整齐，不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.不佩戴过于夸张或过于贵重的饰物; 9.避免让人不快的气味(体味、汗味、口臭) 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四） 微笑 三、 礼节 （一） 握手 （二）鞠躬 （三） 问候 四、 礼貌用语 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 五、 电话礼仪 接 电 话 1、电话铃响3声内接听；超过3 声要致歉“让您久等了” 2、准备好纸和笔，随时记录 3、微笑、声音大小、语速适中 4、标准用语： 外线：（通报店名和姓名） “您好！ XX（品牌）鹏峰店 XX（人）为您服务！ 请问有什么可以帮到您？” 电话结束时感谢顾客的来电 内线：（通报部门和姓名） “您好！XX部，我是XX。” 6、让对方先挂线，而后再挂线 * * 销售服务礼仪 深圳市湛宝实业发展有限公司 前 言 培训目的 ●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用 在我们的工作以及生活 之中 目 录 一、仪容仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 精神面貌 男职员 女职员 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 　　开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 　轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 　　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 ?顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 ?握手时，应目视对方并面 带微笑 ?切不可带着手套与人握手 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 早晨上班时同事见面，互相