一汽-大众服务顾客体验指南.doc

一汽-大众服务顾客体验指南 尊敬的经销商朋友们，感谢你多年来为提供高质量的顾客服务体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升顾客服务质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的售后服务体验。 《服务顾客体验指南》是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业世界一流顾客服务标准，以“顾客至上”的理念为指导优化了现有的工作内容，并加入了各种新颖的工作形式。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。 例如： 新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。 与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。 我们的服务交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。 创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于： 像接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提供服务，让顾客有宾至如归的感觉。 我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效服务、创造价值和互相信 任的基础之上与他们建立长期的互利互惠的关系。 “将顾客当作贵客来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度。拿出对待同事，亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客服务。这种服务理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。 “对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的－在专业地完成本职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系－富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供服务。 与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的服务体验。 为什么要这么做? 因为中国汽车市场竞争异常激烈。但是，我们最大的财富－也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的服务体验。只有经销商提供卓越的顾客服务，顾客才会愿意购买我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准服务体验也将引起市场广泛的关注。 由 J.D. Power and Associates 制订并监督执行的“卓越经销商奖”评选，旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。 这就是我们的目标。 世界一流的顾客服务体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持！ 服务前 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心） 服务开始 服务预约（预约安排，想我所想） 接待和预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意） 服务进程 车辆维修（专业细致，修我爱车） 顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心） 服务交付 服务交车（高效周到，交还我车） 服务跟踪 《服务顾客体验指南》内容 3 6 4 2 P 1 7 致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜） 5 介绍 指南的目标 创造顾客欣喜的机会 世界一流服务体验的元素 服务体验总览 如何使用该指南 创造顾客欣喜的方法 服务顾客类型 对经销商员工的要求 服务流程步骤 指南的目标 “既然我付了钱，就希望你们的服务和接待能让我切实感觉到你对我的关注，不然我再也不来了。” 来源 ： 2007年J.D. Power and Associates 中国 CSI 调研 追求欣喜！ 本指南为一汽-大众的服务顾问提供指导，使我们在开展业务时为顾客创造更多欣喜 提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客 本指南提供了一系列新颖有趣的方法，对我们的实际工作具有一定的指导意义 我们希望服务顾问运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标 如何达到这些目标？我们需要了解顾客的期望，并以本指南为依据进行操作 顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报 对整体售后服务感到“欣喜”的顾客中，表 示“一定会推荐经销商”的比例是其他顾客的2.5倍 一定会推荐经销商的顾客比例 创造顾客欣喜的机会 服务体验 vs. 顾客期望值 服务体验 高于顾客期望 服务体验 与顾客期望相当 服务体验 低于顾客期望 行业最佳 在奥迪顾客中，感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高9% 来源 ： J.D. Power and Associates 2007年中国 CSI 调研 与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的机会 顾客感到欣喜是因为我们创新的工作方式超出了他们的期望，在细节上表现更出色 对比我们目前的表现和顾客的期望值（参