顾客异议是完成销售的障碍.ppt

课 程 大 纲 第一章、服装导购销售礼仪 第二章、服装导购销售技巧 第三章、导购销售技巧 第四章、自我激励 孙子兵法 孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇 考考你！ 如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？ Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会） 成功销售的八大要诀 都在心理上具备　　　的态度； 都是　　　的人； 都有良好的　　　状况与　　　； 对产品有完整的　　　； 有客户　　　和　　　上的技巧； 具有良好的　　　产品或服务的技巧； 具有良好的处理　　　和　　　技巧； 对　　　的管理有适当的控制能力。 我那个亲爱的上帝…… 哎呀！这么贵啊！ 衣服号不全啊！ 便宜点儿！ 我就随便看看…… 我要退货！ 识清自我 自我塑造1 形象设计 为什么需要形象设计？ 专业导购形象 什么决定第一印象的好坏？ 形象设计1-微笑 形象设计1-微笑 感染客户 激发热情 增强创造力 形象设计1-微笑 发出“E”的音，嘴的两端朝后缩，微张双唇 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，鹳骨被拉到斜后方 两眼温柔 可露出八颗牙齿 在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。 盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。 浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。 窥视别人，这是心中有鬼的表现。 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。 频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。 形象设计2-眼神 身体不能正对顾客 3-5秒 秒钟转换一下眼神 位置以身高不同而变化 导购应避免的表情 形象设计3-姿态 正确的站姿 视线朝正前方 两腿分开与肩同宽 双手自然下垂 收下颚、挺胸、收腹 表情要温柔 形象设计3-姿态 介绍产品时 五指并拢，用手掌指向商品 胳膊肘轻微弯曲，但手腕不能弯曲 指示的动作做得不能快也不能慢 视线按“顾客眼睛＿指示方向＿顾客眼睛”的顺序移动 形象设计3-姿态 递送物品时 与顾客碰视线 展示微笑 商品的高度在胸部和腰带之间 双手递送资料 递送至对方易拿到的位置，如站时，坐时，个高者，个矮者 形象设计4-仪容仪表 仪容仪表 头发和体味 脸和妆容 手和指甲 胸牌和服装 满足客户的情感需求 顾客接触 1、初步接触（场内迎宾） A、主动热情打招呼；“先生/小姐下午好，欢迎光临！” B、适当退开，以示礼让； C、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备 切忌：顾客一进店便紧跟其后 2、主动接触 顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题 A、询问 “先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！” “是自己穿还是帮别人买？” B、借介绍商品之机 “小姐，这是刚上市的新款式……” “这种款式的面料含弹性材料……” 注意：说话要用尊重、请求语气 行动须轻快敏捷 切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问 试衣流程 1、劝说顾客试衣 商品展示要求 A、快速取下挂装呈于顾客 B、让顾客触摸面料使其产生实质感 C、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品 鼓励顾客试穿 “您可以试试看，穿起来感觉会不一样……” “您穿什么尺码的，我拿一件给您试试” “先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？” 禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客 浮夸介绍货品 试衣流程 2、试衣服务要求 取货试穿 A、快速准确地取出合适尺码 B、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链 C、主动带顾客至试衣间 D、帮顾客敲/推开试衣间门 E、提醒顾客保管好私人物品 试衣流程 3、试衣间服务 A、记清所试衣服的总件数 B、留意顾客从试衣间出来 C、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好 衣领等 D、问衣服尺寸是否合适、感觉如何 E、活地描述整体颜色、款式等搭配效果 F、荐其他的颜色或款式 收银送客 买单前 1、双手将小票交给顾客 2、礼貌地向顾客说明收银的相关要求 “先生，请您拿小票到收银台买单再来领取 衣服！” 3、手势指引顾客收银台位置 “收银台在那边……” 收银送客 买单后 1、服装包装 A、包装时必须小心将衣服折叠整齐 B、将票据一起放入包装袋 C、一定要用胶带封口 注：不要借任何原因而