财产保险公司车险理赔服务指标季度.docVIP

附件1： 财产保险公司车险理赔服务指标 季度考核方案（2010版） 第一项内容：快速处理中心理赔服务考核 （一）考核内容： 考核各财险公司车险快速理赔服务情况 （二）考核方法： 由行业协会指导交通事故快速处理理赔中心开展考核工作，采取协会打分、中心主任打分、服务时效测评和问卷调查相结合的方式。每家公司的考核总分数为100分，其中打分项目占40分，服务时效测评占20分，问卷调查占40分。每季度考核完毕，行业协会负责收集各公司服务时效和考核得分两项排名报送保监局，由保监局负责公布。（具体考核方案由协会负责制定并发布） 第二项内容：赔案周期和赔付周期 考核内容： 1、当年报案当季结案的所有车险赔案的平均核赔周期（原平均赔案周期）。核赔周期是指从保险公司接到报案至核赔最终通过的时间段。 2、当年报案当季赔付的所有车险赔案的平均赔付周期。赔付周期是指从保险公司接到报案至公司财务最终支付保险金的时间段。 考核方法： 1、每季度第一个月20日前，各公司将总公司信息技术部门利用第二代保险稽核软件接口程序提取的数据报送保监局（提取数据的时间区间为截至上季度末的当年数据），保监局将根据各公司报送的数据，利用第二代财产险稽核系统计算各公司上季度全部赔案的平均核赔周期和赔付周期。 2、各公司要安排专人负责稽核数据报送工作，并将责任人名单及联系方式报送我局财产险处备案。 3、各公司要保证稽核数据的真实性、准确性和完整性，签署报送《稽核数据报送声明》。保监局将对数据异常的公司进行抽查，对擅自修改数据导致数据不真实的公司按照法律法规规定进行处罚，并追究相关责任人责任。 第三项内容：客户满意度 （一）考核内容： 考核各财险公司车险理赔客户满意度 （二）考核方法： 从快速处理理赔中心的系统中抽取各财险公司一定数量的客户，采取电话询问客户的形式，测试公司理赔服务的情况。询问需要客户对理赔服务做出：“满意或不满意”两种答复，并计算总的满意度占比。保费超过10亿元的公司抽取100位客户、5至10亿元公司抽取80位客户，1至5亿元公司抽取50位客户，1亿元以下公司抽取30位客户。 第四项内容：投诉情况 （一）考核内容： 考核各财险公司投诉情况 （二）考核方法： 每季度，保监局统计各公司因违法违规、有明显过错、侵害被保险人合法权益等问题而导致的保户向保监局信访投诉件数，以及因服务质量、合同纠纷等原因导致保户向保险行业协会投诉件数。