顾客管理习题.docVIP

CRM是英文Customer Relationship Management的简称，一般译作 客户关系管理 也有译作 顾客关系管理 。 客户关系持续时间越长，客户价值就 越高 。 价值链现在与未来的主导权的归属反映着价值链的性质，决定着价值链的 运作方式 。 卡诺解释迷人质量时说：当这些质量得到满足时顾客会满意；没得到满意时 也可接受 。 通过特定的因果关系模型对顾客满意程度进行测评得到的指标结果我们称之为 2.1 随着卖方市场向买方市场转变，感性消费和个性消费时代的到来，传统营销已让位于强调“合作”的 关系营销 ，关系营销已成为许多企业的营销 策略 。 2. 通过对客户的选择，从价值客户得到卓越回报，是客户关系管理的 关键 。 3. 顾客是供方所提供产品的 受益者 。 4. 顾客价值包括产品价值、服务价值、情感价值、 形象价值 。 5. 顾客满意度是指顾客满意的量化统一指标，描述了顾客对产品的认知和感知之间的 差异 。 6. 顾客价值与顾客满意之间存在较强的 正向关系 ；顾客忠诚度会随着 满意度 的改善而有所攀升；顾客价值是顾客忠诚的根本 原因 。 7. 顾客服务是发生在买方、卖方及第三方之间一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现 增值 。 1.客户终身价值是判别客户重要