关于呼叫中心的人员流失控制的工作思路.docVIP

关于呼叫中心的人员流失控制对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。一、深入剖析流失原因人员流失下面我们分析流失后面的真正原因涉及以下几个方面：对现有条件不满工作相对枯燥、重复，感到厌烦；职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符；对团队氛围不满，希望公平、公正、公开；薪酬、福利不满，。另求发展对企业前景、工作前景；内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的发展；找到了的发展；继续教育座席代表中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作。身体原因。二、流失规律提前着手准备，储备人员。业务高峰期员工经受不住压力选择离开；考核周期末：。新年、春节：会存在一些人在外干了很久，借着回家过春节就不再回来了；春季、秋季大规模招聘会举办，就会造成一定数量的人员的流动；每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间，也是人员流失的高发时间、多管齐下控制流失严把招聘关招聘应该是控制无谓的人员流失的第一步。到“过滤层”的作用，选进合适的人才，保持员工在企业发展的可持续性在招聘时应明示工作特殊性：描述工作的情况及压力，以便应聘者尽早做出审慎的决定。在招聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择。准确定位岗位要求：合适的人做合适的事，不是选择最优秀的人员，而应选择最适合的人员。那些外向、非常出色的、高学历的，培训多维度形式内容要：座席代表座席代表每日工作强度较大，若太多采用业余时间进行培训，则会带来员工的反感。员工在两通电话的间隙，自助的学习相关内容。完善的培训机制：座席代表大多年轻，有着极强的学习、进取意愿。除了为更好的胜任岗位所需的技能培训外，还应开展一些与工作无关但对员工发展有利的培训，如：商务礼仪等。员工有发展公开公正考核激励：公正、客观的考核初衷是对员工形成有效的激励，但若制定或操作不当却会适得其反。所以制定客观、公正的考核方案，并严格执行也是规避人员流失的有效措施。健全员工发展机制：设计没有天花板的舞台，让那些成绩优秀、有潜力、有意向的员工能够通过自己的努力看到更大的发展。建立更多的等级，如：助理、初级、中级、高级及资深座席代表等。让他们有更多的奔头，更多的希望，也能更好的留住他们。沟通无极限通过沟通发现流失的苗头，及早采取措施，留下那些优秀的人员。考核面谈发现问题：在每个考核周期结束都要和员工进行绩效面谈，在面谈中上级要真诚指出下属的成绩及不足，同时也会听到一些员工的意见或建议。团队活动促进交流：定期举办一些团队活动，可以是形式多样，如：新老员工交流会、生日庆祝会、呼叫中心周年庆典等等，目的是让座席代表有着更加轻松、愉快的心情。心灵互动增进感情：员工一对一、一对多或多对多等形式的沟通，拉近距离，增进感情。在互动中帮助员工化解工作中的困惑、展望工作前景、畅谈行业发展等。预防很重要定期员工满意调查：长期的员工不满就会导致最终的人员流失。我们不能等到人员马上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解员工不满。发现苗头迅速反应： 员工离岗不是突然发生的，需要经历一系列状态的变化，如：业绩低下、请假增多、集中休假、抱怨、牢骚、工作倦怠等等，这时已经流露出流失的苗头了，而作为终日与座席代表相处的就应敏锐地发觉到，然后及时采取行动，与员工坦诚沟通，了解想离开的真正原因，劝说或帮助。若确实不能通过自己的努力进行挽留了，也应该尽早通知到上级，早做人员的储备，但最好的情况是了解原委后能切实通过沟通达到挽留的目的。定期分析防微杜渐：通过与离岗员工进行面谈，发现其真正原因，并做好记录，针对这些记录，定期进行分析，找到人员流失的隐患，并制订出相应的防范措施；摸索人员流失的规律、提早行动，有效控制对业务产生的影响。2010-11-18