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差距四:企业承诺服务与实际服务的差距 中国电信向用户承诺： “一切都要从方便用户，服务用户出发，努力创新电信服务，提高整体服务水平，切实采取措施，解决好用户反映点，难点问题，做到用户至上，用心服务” 中国电信实际服务情况： 中国电信宽带经常会网络掉线，断网，阶段性无法使用，对于用户的反映、投诉，虽然最终大都得以解决，但过程繁琐，修复时间长。而且每次反映问题当地电信部门都要找一些所谓的理由，比如天气原因，是否打游戏等。 解决措施： 1.了解顾客期望以及对顾客的消费进行正确引导 。 2.避免过度承诺,承诺了就要做到，诚信是企业生存的必要条件。 3.完善管理体系，提升员工素质，努力、及时、高效的为用户解决问题。 * *