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1、销售顾问在订车前，跟客户承诺的东西不切实际，一旦不能达成，客户的满意度会大打折扣。 2、销售顾问要在接待到交车的整个过程，没有按照标准化流程执行，没有做好充分的准备工作。 1、销售顾问对标准化流程不熟悉，需要进一步强化和演练。 2、销售顾问签单时急于求成，导致交车时有些东西不能兑现。 * CS改善计划 ——菏泽润华丰田 课题：履行承诺环节改善 三、客服部7DC回访，履行承诺环节得分率为87% 一、交车面访时，履行承诺环节得分率75% 二、SSI电话调查成绩，履行承诺环节为近两期重点改进指标 课题改善团队 把握真因 设定目标 98% 93.3% -当拿到车时，车辆经过清洗或吸尘 98% 92.0% -维修保养后，同客户联系并询问满意度 第四季度目标 第三季度表现 SOP表现 第三季度CS改善计划 CSI SSI -解释实际产生的费用明细 -维修保养后解释已完成的维修保养工作 -交车时间延误时提前告知 -了解车辆以前的维修保养情况 -服务顾问及时出门迎接并主动问候 -是否向您介绍了维修部门的服务顾问 -交车时是否提供了适量的燃油 -交车时是否兑现了购买时的所有的承诺 100% 98.7% 100% 98.7% 100% 96.7% 100% 96% 98% 98.7% 100% 98.1% 100% 96.2% 96% 94.2% 制定对策 * *