去年我们做了一个调研.docVIP

“去年我们做了一个调研，发现在任何的人事变动中，业务交接的过程总是存在客户资料交接不完善的情况，而且这种情况非常严重，很多重要的集团客户都因为业务员的离去而流失了。管理层一直在想，如何通过IT系统对业务人员进行整顿，并将公司的客户资源管理起来，以便对客户构成和客户投保历史进行系统分析。” A保险公司北京分公司是这样解释为什么上CRM软件的。??? ??? 内外挤压出的CRM??? ??? A保险股份有限公司是国内金融保险行业具有重要地位的企业，已进入了世界保险企业前200强。其北京分公司的业务从成立伊始就以非常健康的态势发展，保险业务量急剧增长，市场规模不断扩展。随着市场竞争的加剧与公司规模的增长，尤其是竞争对手都在大力引入先进的管理理念与管理工具，以适应内外部环境的不断变化，A保险公司也在考虑自己是否该再做点什么。??? ??? 要做就要从最关键的地方入手，客户是保险公司最为重要的资源，公司经过调研，发现业务人员流动对公司造成的客户流失一直是挥之不去的顽疾。只要一有人事变动，业务交接的过程中总是存在客户资料交接不完善的情况，而且这种情况非常严重，很多重要的集团客户都因为业务员的离去而流失了。因此实现客户资源的企业化成为A保险公司的首要目标。同时A保险公司经过多年的信息化建设，北京分公司从队伍建设和业务规模方面都已经具有相当基础，业务处理、财务、人事等部门都采用了信息化工作手段，于是管理层也希望利用IT技术对业务人员来实现整个客户资料和客户沟通历史的完善，把公司的客户资源管理起来，以便对客户构成和客户投保历史进行系统分析，同时对业务人员的工作提供有效支持，提高业务人员的工作效率，最终达到增强企业竞争力、扩大销售的目的。??? ??? 于是，A保险公司北京分公司的领导人将目光投向了CRM。??? ??? CRM实施目标??? ??? 同其他行业不同，保险业面向客户的销售具有自己鲜明的特点。其销售项目流程和管理具有一定的复杂性：既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售。在客户管理中既要管理好高价值客户，把一个新保/转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定与发展客户关系；对于一些企事业单位的大的项目，又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同来确保达到良好的效果与销售目标。同时，公司推销给客户的产品（险种）其实是对客户的承诺与服务。因此，需要管理好保单的销售与理赔，并通过对客户成本（赔款）与保费的对比分析进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，从而保证公司的收益，抵御风险与损失。??? ??? 业务的复杂性对CRM产品有了相应的高要求。首先，要求厂商提供的CRM系统能够为公司提供一个统一的保险业务销售管理平台，并在这个平台上帮助公司统一管理客户资源，使公司管理层能够全面掌握公司的销售业务的进展情况。同时，帮助销售管理人员及业务人员有效管理销售线索、客户、联系人、销售机会、保单、日常行动等各方面信息，及时了解重要销售机会的进展情况、重要客户和联系人的近况及需求，及时了解保单的销售情况、执行情况和理赔信息。??? ??? 其次，通过对各类信息的分类和统计分析，CRM系统要能够帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息。系统将要求每一个销售人员进行每天的日程安排和制定行动计划，使销售人员每天工作的计划性和目的性显著增强，同时能够让管理者进行有力的监控，及时了解员工销售项目的进展情况并可以适当的加以必要的指导和参与。在此基础上，对员工的绩效管理也有据可依。考核的公平也极大增强了员工的工作积极性。??? ??? 第三，通过CRM系统中量化的销售过程的跟踪和管理，能够将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，从而提升整个公司的销售能力和销售业绩，使公司的销售管理制度化、规范化。??? ??? A保险公司CRM实施??? ??? 有了好的产品，有了好的解决方案，如何成功实施，并不是一件简单的事情。一个软件系统的实施就是一个项目管理的过程，其中包括了团队建设、需求分析等很多环节。A保险公司正是按照项目管理的方法，一步一步的建设自己的CRM系统。他们的成功经验也许将对国内准备或者正在实施CRM的企业起到很好的示范性作用。??? ??? ??? ??? 第一，组建有效的实施团队??? ??? 项目的成功实施不仅仅需要一把手的支持与热情，组建一支业务精通且有项目管理经验的实施团队更是项目成功的重要砝码。而项目负责人更是既要精通业务，又要有丰富的项目管理经验。A保险公司的项目负责人电子商务部经理王先生，他多年负责出单中心的业务管理及本公司的信息化建设，具备