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客服岗位指引 客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访,每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。 ??? 一、 负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 ??? 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 ??? 三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。 ??? 四、 定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。 ??? 五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 ??? 六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。 ??? 七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 ??? 八、 在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。 ??? (1)为业主办理入住服务规程 ??? ①验明客户资料: ??? 业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约; ??? 业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书; ??? 单位购买:除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明。 ??? ②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ??? ③发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ??? ④收取费用:物业管理费。 ??? ⑤房屋验收及整改: ??? 维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收; ??? 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认; ??? 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作; ??? 维修部复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收; ??? 验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。 ??? ⑥房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5o,电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题及时处理并通知业主。 ??? ⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 ??? 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 ??? (1)来访接待: ??? 认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 ??? (2)来电接待: ??? 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。 ??? (3)报修接待: ??? ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户服务中心工作日志上记录。 ??? ②根据报修内容及保修期限,将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上,并录入电脑。 ??? ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 ??? ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访,每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 ??? (4)交纳物业管理费及代收代办费用接待: ??? ①核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确认。 ??? ②收费:收取费用,开具收费票据。 ??? ③上门收取:对预约上门收取费用的住户,应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据,按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 ??? ④催缴费用:对到期未缴纳费用的业主,及时统计,找出原因,采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主,可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主,可通过法律渠道处理。 ??? 3