丽水汽车4s店消费状况评价报告-丽水消保委.doc

丽水市汽车4S店报告 为真实反映当前消费者关注的汽车4S店消费质量状况，向消费者提供真实的消费信息，评判汽车4S店价格收费和服务质量，督促汽车4S店强化社会责任意识，加强行业自律，切实保障消费者的合法权益。市消保委在2013年2月25日至月日开展了汽车4S店消费质量状况评价活动，现将活动情况报告如下： 一、评价目的 掌握汽车4S店行业“合同条款、收费价格、服务质量”等方面存在的侵犯消费者合法权益情况；规范汽车4S店经营行为，督促汽车4S店强化社会责任意识，加强行业自律，完善行业服务规范，营造和谐的消费环境。 二、评价对象 丽水市范围内开展经营活动的汽车4S店。 三、评价内容 1收费项目和价格表示是否清晰明确，定价是否合理，是否存在多收费、乱收费和搭车收费等行为。2．是否以垄断地位或资源独占优势强制与消费者交易，是否以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务行为，是否以依照相关法律和合同约定诚实履约，是否故意设置消费陷阱，诱导消费者增加服务项目和费用支出。3．是否存在虚假、夸大宣传，有无以不实信息误导消费者等不正当经营行为。4．是否设立完善的消费争议解决机制，是否为消费者提供方便的服务平台，在服务中是否存在违反相关法律法规的行为，是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况。5．是否存在出卖或泄漏消费者个人信息、或者将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。6．其它消费者意见强烈、与消费者权益密切相关的方面。 四、评价方式 1通过各大新闻媒介向广大消费者公开征集对汽车4S店的问题、意见、建议。2．针对消费者在消费过程中遇到和关心的热点问题，制作《丽水市汽车4S店销售、服务满意度调查问卷》，通过网络调查、基层组织直接发放的形式开展。3．收集相关汽车4S店销售、服务格式合同，针对合同中不合理条款进行点评。4．组织消费者代表、消费维权义工等到汽车4S店开展体验活动。开展汽车4S店行业信用监管，进行企业信用评价。出台《丽水市汽车4S店消费质量状况评价报告》，通报各有关部门并向社会公布，督促汽车4S店强化社会责任意识，加强行业自律，切实保障消费者的合法权益。 五、评价情况 （一）征集摸底情况 经过向广大消费者公开征集对汽车4S店的问题、意见、建议，共收到消费者对当前汽车4S店存在问题的反映137条，反映强烈的主要是： 1维修、保养、配件、工时等价格偏高，消费者维修及养护汽车费用负担重； 2维修、保养的透明度不够，没有尽到告知的义务，存在增加不必要的保养、维修项目，以副厂件充当原厂件销售，或是在维修中偷工减料等情况； 3在销售时存在虚假宣传、承诺不兑现和隐瞒车辆状况的情况； 4不使用在工商部门备案的规范合同文本，使用企业自行制定的格式合同文本，合同陷阱多，条款不合理； 5办理汽车按揭被强制搭售保险； 6有加价或增加装潢等变相加价的情况。 （二）问卷调查情况 本次调查采用问卷方式，一是在丽水信息港、消费维权网上开展网上问卷调查，收集调查问卷1187份；二是通过各县（市、区）消保委及组织消费维权义工，在全市向广大消费者开展问卷调查，在全市发放《丽水市消保委汽车4S店销售、服务满意度调查问卷》3000份，收回有效问卷2961份。有效问卷共计4148份。 1消费者满意度 调查显示，有15.95%的消费者对我市汽车4S店的销售和服务表示不满意。主要表现在：认为存在多收费、乱收费、收费不合理现象的占24.43%；认为不按合同约定销售汽车和提供售后服务的占20.83%；认为存在质量问题不断，维修不到位的情况的占19.63%；认为对可能存在的缺陷或安全隐患迟迟不能解决的占17.51%；认为存在售后服务水平不完善、对消费者的合法要求拖延处理或无理拒绝等情况的占15.14%；认为存在其他问题的占2.46%。 2．销售方面 提及消费者在购买汽车时，汽车4S店是否尽到相关义务时。18.79%的消费者表示汽车4S店未提醒消费者当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；13.13%消费者表示汽车4S店未明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；12.39%消费者表示汽车4S店未在三包凭证上填写有关销售信息；12.09%的消费者表示汽车4S店未按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；11.09%消费者表示汽车4S店未明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料；9.72%的消费者表示汽车4S店未向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；9.27%消费者表示汽车4S店未明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；8.56%消费者表示汽车4S店未提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养；3.08%的消费者表示购买进口家用汽车产品时，销售者未明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境