电话沟通技巧(第五讲).pptVIP

第五讲 电话沟通与技巧 一、电话沟通的不好习惯 1、接听电话时： （1）电话铃响得令人不耐烦才拿起听筒。 （2）对着话筒大声地说：“喂，找谁啊”？ （3）一边接电话一边不停嚼东西。 （4）一边接电话一边与别人说笑。 （5）遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱地找纸和笔。 2、拨打电话时 ： （1）抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 （2）使用“超级简略语”，如“我是高博小李” （3）挂完电话才发现还有问题没说完。 （4）抓起电话就粗声粗气地说：“喂，找刘经理。” 3、转达电话时 ： （1）抓起话筒向着整个办公室大声吆喝： “小王 ，你的电话！” （2）态度冷淡地说：“不在！” 随即挂断电话。 （3）让对方等一下，就不再过问他（她）。 （4）答应替对方转达某事，却未告诉 对方你的姓名。 二、接听电话的基本技巧 1、电话机旁应备有笔和记事本； 2、留下对方的姓名、号码等； 3、不要在电话中使用幽默； 4、不要直接称呼上司的名字； 5、从声音中传递友好态度； 6、养成复述内容的习惯。 三、拨打电话的技巧 1 .先整理需要说的内容再拨电话； 2 .不要使用简略语、专用语； 3 .始终保持从容心态讲话； 4 、拨打电话后如何开口： 第一：进行自我介绍。 第二：报出所要找的人 第三：确定对方是否有时间接电话？ 第四：表明自己打电话的目的。 5、注意自己的语速和语调 6、拨打电话需要注意的方面 （1）时间选择 公务电话最好在上午9点至下午5点 私人电话最好在早8点以后，晚10点之前 （2）拨通电话后，如果没有人接听。 一般响七、八下再放下来。 （3）找不到人怎么处理。 如果是为了对方的事打电话，留下自己的联系方式，请对方回话；如果是自己的事，询问对方的同事，什么时候打电话能找到对方，然后再打过去。 。 （4）电话断了怎么办？ 如果不确定是哪一方的原因，这时谁先拔打电话的，谁就再把电话拨过去。 如果是对方电话线断了，不要急于打过去，可能别人正在处理其他事情，所以就等对方打过来。 。 四、接听和拨打电话的程序 1．接听电话的程序 （1）电话铃响两次后，取下听筒； （2）报出自己的单位、姓名等； （3）确认对方姓名、单位及身份； （4）听清对方所表达的事项、并适当重复确认注意事项（必要时将要点记下来）； （5）礼貌的道别，轻轻挂断电话。 2、拨打电话的程序 （1）之前按重要程度拟谈话内容并记录； （2）确认对方工作单位、姓名及职务； （3）自报公司名称及本人姓名； （4）扼要阐述需要表达的问题及注意事项，并听清对方的反馈意见。 （5）礼貌的道别、轻轻的放下话筒。 五、转达电话的技巧 1、关键字句要听清楚； 代接电话者态度一定要热情；要留下对方姓名、电话、公司名称等等。通话结束应道别：“我叫××，如果XX回来，一定会立刻转告”。 2、慎重选择不在理由 ； 不轻易告诉对方所找人的出差地点、家庭事务等信息。 六、应对特殊事件的技巧 1、听不清对方的话语； 2、接到打错的电话 ； 3、遇到自己不知道的事； 4、接到领导亲友的电话； 5、接到投诉（或索赔）类电话； 七、如何使用移动电话 1、在公共场合，不要放肆地大声讲话； 2、在开会、听报告、会谈等公务场合，需 将手机设置关机、静音、振动状态； 3、在聚会、餐桌上，也需将手机设置到振 动、静音状态，需接电话应走到外面； 4、慎用不合适的手机铃声； 5、手机短信的使用。 八、电话中的询问技巧 1、开放式的询问 是指能让对方充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。 询问的目的是：取得信息；同时让对方完整表达他的看法、想法。 如：您的意思是……？ 您的问题点是……？ 您的想法是……？ 　　 2、闭锁式的询问 闭锁式的询问是让对方针对某个主题明确地回答“是”或者“否”。 询问的目的 ：获取客户的确认；引导客户进入您要谈的主题。 例：您是