关于客户经理队伍的建立与管理.pptVIP

零售客户经理队伍的建立与管理 总行零售银行部 2004/8 引言 ——总行近日下发了《深圳发展银行零售业务客户经理管理暂行办法》（383号）一系列文件，启动了零售客户经理的建设工作. ——计划分三个层次培训：客户经理/产品经理/业务主管 ——本次介绍的范围：侧重组织与管理问题 （另附“工作技巧”授课提纲） 一、建立专职客户经理队伍的必要性 首先解决“有人管”的问题 进一步解决“管得好”的问题： ——是零售业务发展的基本条件 ——是零售产品营销的主要平台 ——是维护客户关系的主要载体 ——是提高服务质量的主要途径 ——是业务创新信息的主要来源 二、政策出台背景 零售业务在全行率先提出了客户经理制度： ——1999年：下发《深圳发展银行客户经理服务指导意见》（深发银[1999]306号） ——2000年：开始研究制定《个人客户经理管理办法》和相关配套制度，后 纳入全行的客户经理管理制度 ([2000]648号) ——2004年：重新制定/正式颁布暂行管理办法 ——同时正在着手研究与之匹配的现代企业产品经理制度 三、制度的主要内容：? ——包括：定义、管理部门、5大职责、任职条件、选拔任用、工作方式与工作制度、考核与晋级、培训与督导等 ? ——特别之处：队伍的规模——不少于总人数的20% 限期：6个月内，新建行 12个月内 ? ——有待解决的问题：科学考核机制/营销技巧/产品掌握 四、如何建立队伍——人从哪里来？ 分类： 内勤客户经理（含个贷中心） 外勤客户经理（侧重于项目） 理财客户经理（VIP专员） 四、如何建立队伍——人从哪里来？（续） 来源： 1、内部：信贷员/柜员 2、外部：同业/新分学生 零售行业雇员 五、组织管理要点? 1、分类管理 ——专职/兼职，内勤/外勤 ——集体与个体相配合 2、量化目标 ——时间与工作量/不同工作的换算 五、组织管理要点（续） 3、过程控制 ——工作日程安排（月/周） ——产品销售记录 ——客户联络记录 ——潜在客户名册 ——服务反馈记录 五、组织管理要点（续） 4、后援支持 ——优惠政策 ——结算服务 ——电脑与信息 ——内部流程（绿色通道） 五、组织管理要点（续） 5、定期培训 ——工作技巧：普及/提高 ——产品知识：新产品推介/产品包装组合 （指标：每年不少于15天） 六、工作开展思路 ——结合当前工作、以提高储蓄存款为例，谈谈如何开展工作： ? 《关于提高储蓄存款的中西结合疗法》 （西药/中药/理疗） 六、工作开展思路（续） 西药方： “聚汇宝”+“聚财宝” ——存款和头寸均在行内循环 （个人委托贴现） 特点：来得快，有副作用，不能根治。 六、工作开展思路（续） 中药方（三味）：慢，长期收益，持续不断地增长 A、联名(认同)卡—— 批量发卡/有效卡/建立品牌 B、银证通——优质客户群/周转快/避免存款波动 C、代收代付——存款在行内循环/增加客户依赖感/ 中间业务的基础 中药方：药引 持续不断地借记卡营销活动 ——不受监管政策约束 ——方法简单 ——效果明显 ——社会影响大 六、工作开展思路（续） 理疗措施： ? 1、加大考核力度——分解到员工/加系数