中国建设银行武威分行质量管理过程及工作案例报告.docVIP

中国建设银行武威分行质量管理过程及工作案例报告 一、单位描述： 中国建设银行武威分行现有10个营业网点，内设12个部门，全行在岗员工240人。先后被市委市政府表彰为“支持地方经济发展先进单位”和工作实绩考评“优秀”单位，被省委省政府命名为“省级文明单位标兵”，被甘肃省国家税务局和地方税务局联合认定为“甘肃省纳税信用等级评定A级单位”，被中国银行业协会命名为“中国银行业文明服务示范单位”，被中国建设银行总行命名为 “中国建设银行文明单位”。　　2010年以来，建设银行武威分行认真贯彻落实国家应对金融危机、扩大内需的各项政策，抓住信贷政策调整的机遇，密切关注当地项目，在政府、银监局、人民银行等各方面的关心支持下，各项信贷业务稳步增长，为支持地方经济发展做出了积极的贡献。 二、本单位的质量管理过程： 我分行的工作侧重于业务办理、咨询、贷款等一系列服务方面的工作，首先，我分行有一个大的中心方位，即在工作中我们的服务质量以整个作业中心为主： 我行的业务都遵循这样的中心指导管理模式，我行在一般业务办理、网上银行办理、贷款业务以及咨询业务中，都把质量放在首位。 （一）、一般业务办理流程及管理方法： 1、一般业务办理流程： 2、对一般业务办理管理方法： 我行对一般业务的办理中采取了严格的流程，所有柜台工作人员必须按照这样的流程进行，为了转变柜员服务观念，提高服务意识和服务质量，该行开展了优质服务大讨论、征文活动、服务标兵事迹报道、案例点评和交流学习等一系列活动，让“以客户为中心”的理念贯穿于柜员的意识中，同时该行还采取“优质服务样板所”流动红旗评比、“服务标兵”评选、柜台优质服务巡查等多种形式，为优质服务架设“高压线”，督促员工不断提高规范化服务水平。 (二)、建设银行网上银行办理流程及管理方法 1、网上办理流程 首先，带上有效身份证（要亲自办理，银行不允许代办），到银行办理开通手续（签约），如果已经有银行卡，可以用现成的卡开通网银，没有就要新开户办理。如果自己在同一银行有多个卡，可以把其它卡的账号追加为网银账号。办理好手续后，营业员会给一张口令卡或一个U盾（建设银行叫网银盾），之后再登录网上银行激活口令卡或U盾，就能登录使用网上银行功能。 其次，在柜台办理好手续后，还要登录建设银行网站激活才能使用网银。口令卡的激活简单些，U盾的激活就要复杂一些了，但只要按照程序来做，就能成功激活。网上银行有两种： （1）、第一种是使用动态口令卡的网银，这种网银没有U盾，在柜台签约注册时，银行会给一张口令卡，口令卡上有30个电子口令，交易时每次使用一个，可以使用28次（最后一个口令是用来连接下一张口令卡的第一个口令，不能用来交易）。用完一张口令卡要到银行购买新的口令卡，每张收费3元。在银行注册后还要在网上激活才能使用，激活时要安装数字证书，不用安装驱动。 （2）、第二种是使用U盾的网银 在柜台签约开通网银后，银行会给一个UKey用户工具（一般叫U盾，就是一个U盘）、光盘、《网上银行UKey安装使用手册》（有的可能只有U盾）。光盘是用来安装驱动程序的，放到光驱双击打开就可以安装了。 2、对网上银行的质量管理方法： 安全是我行网上银行应用的关键和核心。为了能让您安全、放心地使用网上银行，我行制定了八大安全策略，以全面保护您的信息资料与资金的安全。 一是短信服务，我行网上银行提供了从登陆、查询、交易、直到退出的每一个环节的短信提醒服务，您可以直接通过网上银行捆绑其手机，随时掌握网上银行使用情况。 二是加强证书存贮安全。我行网上银行系统支持网银盾证书功能。网银盾具有安全性、移动性、使用的方便性，我行在推广网银盾证书的时候，考虑到客户的需求，在网银盾款式、附加功能上进行了创新，使我行的网银盾更具吸引力。为保证您的资金安全，请用完后立即拔下网银盾。 三是动态口令卡。我行网上银行除了向客户提供证书保护模式外，还推出了动态口令卡，可以免除了您携带证书和使用证书的不便，动态口令卡样式轻小、安全性高。 四是先进技术的保障。中国建设银行网上银行系统采用了严格的安全性设计，通过密码校验、CA证书、SSL（加密套接字层协议）加密和服务器方的反黑客软件等多种方式来保证客户信息安全。 五是双密码控制，并设定了密码安全强度。网上银行系统采取登录密码和交易密码两种控制，并对密码错误次数进行了限制，超出限制次数，使用者当日即无法进行登录。在您首次登录网上银行时，系统将引导您设置交易密码，并对密码强度进行了检测，拒绝使用简单密码，有利于提高您使用账户的安全性。在系统登录时，我们为您提供了附加码和密码小键盘等服务，避免泄露您的信息。 六是交易限额控制网上银行系统对各类资金交易均设定了交易限额，以进一步保证您账户资金的安全。 网