顾客退换货作业流程.docVIP

顾客退/换货作业流程： 序号 活动 责任部门/人员 执行部门/人员 依据 文件 形成 文件 相关 部门 说明 1 2 3 4 5 6 7 顾客 客服组 客服组 客服组 客服组 客服组 客服组 顾客 退/换货处服务人员 退/换货处服务人员 退/换货处服务人员 退/换货处服务人员 退/换货处服务人员 退/换货处服务人员 销售清单 发票 商品退/换货须知 销售清单 发票 顾客退/换货单 顾客退/换货单 顾客退/换货 单 顾客退换货单 值班经理 收银组 原持会员卡购物的还必须持会员卡办理退换 特殊情况需及时与相关部门主管联系 在退换货单上盖“当日有效”及“退货”或“换货”章，并签字确认。 盖“退货”或“换货”章。 将收银联交于顾客 到收银前台领取退货款或视同现金换取商品 保存退/换货单第一联及第三联 序号 活动 责任部门/人员 执行部门/人员 依据 文件 形成 文件 相关 部门 说明 8 9 10 客服组 客服组 相关部门 客服组 收银组 退/换货处工作人员 退/换货处工作人员 值班经理 值班主管 各组相关人员 退/换货处工作人员 收银主管 顾客退/换货单 退/换货每日汇总表 收银组 注意： 作废单据加盖“作废”章 ⑴冷冻生鲜食品退换要立即通知收回。 ⑵将第三联退/换货单与商品同时让相关部门收回，并需要经手人登记签字。 收银主管进行监督 客服部商品退换权限（百货） 1、客服员对于500元以内的商品有确定退换的权力。 2、客服部领班对于500元以上至800元以内的有确定退换权利。 3、客服部主管对于超过800元的商品退换无法解决的时候可以转交值班经理进行处理。 客服部商品退换权限（超市） 1、客服员对于200元以内的商品有确定退换的权力。 2、客服部领班对于200元以上至500元以内的有确定退换权利。 3、客服部主管对于超过800元的商品退换无法解决的时候可以转交值班经理进行处理。顾客退/换作业流程解释： 5.1顾客持销售清单、发票以及退/换的商品至退/换换 不符 告之顾客退款及换货方法（必须当日内办理） 的服务位置 将退/换货单第二联及 清单交给顾客 在销售清单上用红笔划掉 该商品，并盖章 填写退/换货单 确认 判断是否符合退/ 换货条件 持商品至退/换货处 符合 下班与收银前台核对退/换货单据 通知相关部门领取退/换货商品及单据 登记退/换货汇总表