服务培训5月24日(葛雪).docVIP

《服务人员的五项修炼与投诉处理方法》 ----看、听、说、笑、动的技巧 【主办单位】北京质标信息技术培训中心 【培训时间】2013年05月24日北京（05月23日全天报到） 【联系电话】010 雪 【培训对象】服务管理者、呼叫中心服务管理者、售后服务经理、销售经理、销售人员及相关服务人员。 【授课形式】案例研讨、角色模拟、小组讨论、互动演练等。 【课程大纲】 一、高效服务的重要性 服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。 二、服务人员必须掌握的五项修炼 三、看的技巧——如何观察顾客 四、六种特殊的顾客 五、看的技巧—预测顾客的需求 六、听的技巧—拉近与顾客的关系 七、笑的技巧——微笑服务的魅力 八、说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 九、动的技巧——如何巧用身体语言 九、投诉处理技巧训练 一、迅速平息客户怨气的技巧 二、投诉处理的基本步骤 【培训师介绍】 舒孜老师 北京质标信息技术培训中心服务培训讲师；中企联协培训中心特聘讲师； 独有的培训理念：讲授开阔思路、演练付诸行动、分享碰撞智慧、点评升华理念、感悟接受真知、裂变带来突破！——深信课程要专业、演绎要精彩、学员要能用； 十多年大型企业服务和管理工作经历造就在职业化、服务领域的专业深度； 深厚的专业基础，理论功底扎实，实践经验丰富，渊博的知识，深具职业培训师风范； 课程实战性强、语言幽默、生动流畅、感染力强；案例丰富、深入浅出，理论联系实际、超强互动性和控场力，特别强调培训学员的参与及感受；课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟； 独特的沟通方法、微言大义、睿智风趣的风格倍受参训学员欢迎的好评。 服务课程 《客户服务沟通技巧》、《优质客户服务技巧》、《客户投诉与客户满意》、《呼叫中心优质客户服务技巧》、《服务人员的五项修炼--看、听、笑、说、动》、《如何更好的处理客户投诉》、《服务意识与服务技巧》、《VIP服务规范》、《用心服务》、《这才叫服务—提升你的服务意识》等。 报名表（复制有效） 注：请至少提前两周将报名回执回传至我公司，电话：010 传真：010 公司及培训联系人信息 公司全称（发票抬头） 电话 传真 地址 公司产品 姓名 性别 职务 E-mail 手机 参加学员信息 姓名 性别 职务 E-mail 手机 姓名 性别 职务 E-mail 手机 姓名 性别 职务 E-mail 手机 住宿预定（协助预订，食宿费用自理）： 住房日期从 日入住至 日退房，房间数量 你对此课程的需求： 联系人： 葛北京质标信息技术培训中心——专业造就精华 Beijing standard of information technology training centres, professional essence created 2