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样板房酒店模式管理手册.pdf
/jzj308 众多酒店餐饮相关精品资料
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********样板房酒店模式管理手册
前 言
为了给****地产开发建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目
的,不断完善和提升楼盘形象品牌,以****特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽
美的服务。根据****地产开发建设的需要,****酒店物业管理有限公司在历年样板房管
理经验的基础上,规范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标
准化,形成统一的****酒店物业管理模式,为今后的样板房管理提供有力的管理依据和
保障。特制定《****样板房管理手册》,以作参考。
第一节《样板房服务接待及流程》
为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确
保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给
参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求:
(一)、VIP客人一级接待:
1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致
电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;
2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至
领导和客人参观完毕上车离开;
3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)
敬礼迎接, 离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递
给客人);
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、
卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;
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6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和
相关跟进工作。
(二)、 VIP客人二级接待:
1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待
的客人、参观团队或新闻媒介;
2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观
介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;
3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;
4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递
给客人);
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物
品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟
进工作。
(三)、一般客人接待:
1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;
2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求:
1、样板房接待员迎接客人:
1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临XX样板房”。
2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人:“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手
递给客人。
3)如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人
进入样板房。
4)如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;如果有老人或
儿童,须随时给予照顾和看护。
5)如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。
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2、 讲解样板间:
外观、周边、户型结构、朝向、面积门厅客厅主卧主卫
次卧次卫餐厅厨房阳台等一一进行介绍、讲解。
3、 客户回顾样板间:
如无须讲解时,接待员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回
到门口。
4、 离开:
“谢谢光临!欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
5、 接待员的言行举止:
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