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语言的沟通渠道 2.?肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。 我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫声调去说等，这都是肢体语言的一部分。 沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 请注意：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。 沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 沟通案例 在面试员工时，常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 沟通中的态度，做到“三诚”： 沟通的技巧: 沟通的内容很多、很具体、很关键、很平常。我们要掌握积极沟通的技巧，但出发点是维护对方的利益，从思想上采取好的态度，从时间上选择好的时机，从空间上站在全局思考问题。尊重对方。创造和谐气氛。找到共同点。分享信息。 一定要把握沟通的最基本原则，就是了解对方的需求。沟通中一定要耐心听取对方的意见，了解对方，避免误解对方，达到理解对方。不了解必然产生误解，更不能达到理解。 与顾客沟通的基本要求 作为经常与顾客打交道的员工，必须掌握必要的语言艺术，在工作中避免由于言语不慎给顾客及油品销售业务带来不利的影响。“说出去的话，泼出去的水。”这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。 1．表达艺术性 员工服务用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如可以称“李先生”等。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。员工的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。员工在使用服务用语时，要善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，避免出现的不必要的误会和矛盾。 通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别他们的身份。通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿势、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞。 2．交流中的态度 交流中最令人可怕的是恶劣的态度。无论员工的心情好坏，当见到顾客时，一定要微笑着问候对方，当电话铃响时，一定要热情地说：“您好！”，员工与顾客很好交流的一种最简单的形式，首先就是给顾客一个真诚的微笑。微笑给人一种亲切感，顾客看到笑脸无疑于寻找到了一种安全感。他们希望被重视，希望得到一种支持与肯定，所以，笑脸相迎是员工接待顾客的一个很重要的开场白。其次，作为加油员应全面掌握油品知识及加油机知识、服务技巧。使顾客放心为其爱车加油。 3．正确地使用服务用语 在工作中，员工处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业性工作的基本服务工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。同时，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握，做到自觉、主动、热情、自然和熟练，把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他的服务用语结合起来加以运用，给加油站的营业工作增添绚丽的色彩 。 不同情景下的用语请参照下例： 不同情景用语 情 景 使用的基本语言 欢迎顾客 “您好”、“欢迎”、 “欢迎您的光临” 表示感谢 “谢谢”、“谢谢您”、 “谢谢您的帮助” 接受顾客