汽车站客运工作方案.doc

黄山XX客运有限责任公司 XX汽车站客运工作制度 为强化站场管理，增强职工管理意识和服务意识，接受群众监督，认真做好本职工作，树立企业形象使站场经营管理标准化、规范化、合理化，确保工作责任落实，特制定本制度。 第一条 本工作制度内容包括：客运岗位及文明建设、安全管理、票据管理、行政纪律等。 第二条 汽车站是道路旅客运输的重要场所，是社会进步、经济发展、文明交通的窗口。全体员工必须认识搞好汽车站客运服务和管理工作的重要性和责任感。并以良好的政治理念、真诚的道德意识、规范的服务标准、自觉的纪律约束，认真负责地做好各方面工作。 第三条 汽车站客运工作执行国家交通部《汽车旅客运输规则》和《道路旅客运输服务岗位职责和工作标准》，执行国家和各级管理部门有关安全生产的各项法令法规。 第四条 客运站务工作服务岗位为：值班站长、问询员、售票员、行包员、小件寄存员、综合服务员、安检员、广播员、检票员、稽查员。车站以岗定人，按岗用人，每个岗位都有其特点和职责，都是站务工作的组成部分。 第五条 “提倡文明服务、创建文明行业”是汽车站客运工作的主题。依照“三优”、“三化”的标准（即：优美的环境、优良的秩序、优质的服务；规范化、标准化、科学化）规范安排，实施各项工作是汽车站工作的重点。 第六条 认真执行《安徽省汽车站客运优质规范服务标准》。 内容为： 1、服务态度：站务人员仪表整洁、举止端庄、佩证上岗、语言文明、礼貌待客、有问必答、微笑服务。 2、服务环境：服务场所整洁明亮，服务设施完备（公告牌、公用电话、座椅、阅报栏、旅客留言簿、痰盂、果皮箱、消防器材等），服务标志齐全醒目（班次时刻表、里程票价表、营运线路图、禁运物品宣传画等），商务柜台布局合理，摆放整齐，场地绿化，秩序井然，站内厕所清洁卫生，免费开放。 3、服务质量：售票准确、迅速方便；广播宣传、标准用语；咨询服务、排忧解难；正班正点、收费合理；上下有序、杜绝超载。 4、职业道德：站务人员遵纪守法、恪守职责、爱岗敬业、乐于奉献；旅客至上、扶老携幼；拾金不昧、见义勇为。 5、监督制度：建立健全监督检查制度，设立投诉机构，公开投诉电话，听取意见，及时处理服务投诉。 第七条 全体员工要牢固树立“安全重于泰山”、“安全第一、预防为主”、“安全工作、以人为本”的思想意识。以良好的职业道德、认真的工作态度、完善的工作程序来做好防事故于未然，堵隐患于起始。 第八条 汽车站客运安全工作的重点是： 1、严禁失职，严禁超载，严禁易燃、易爆危险品进站上车。确保“三不进站”和“五不出站”。“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。 2、严格认真，尽心服务，防止商务事故的出现。 3、严肃对待，洞察秋毫，扫除火灾隐患。 4、严谨负责，顾全大局，避免治安案件的引发。 第九条 对已签订的进站协议和定向起点发出班车车辆实行安全例检制度。该工作由经过培训并取得上岗证人员担任。 第十条 为切实做好客运安全管理工作，在正常客运经营状态下，车站设置兼职安全员。遇客流高峰、重大节假日和重大事态经营情况下，成立专门的安全检查组，以加强安全检查和管理。 第十一条 汽车站使用的票据是货币形式在管理与服务过程中合理收入的体现。内容包括为：客票（固定客票、补充客票）、业务手续单据、行李包裹票、特约客票、车售客票、车辆结算三联单。 第十二条 建立健全科学、规范、完善和统一的票据管理制度。 1、票管员：设置专门的票证室和管理员，票管员对票据的使用、计划、领发、台帐负有全责。 2、票管员对票据使用人的合理、合规、合法使用要给予指导。 3、票据使用人要遵纪守法，按批准的运价、票价、劳务价开具票据。不得随意和有意多开或少开票证，不得多收钱少开票，不得收钱不开票，不得涂改票据出售，不得使用已禁止使用的票据。 4、票管员和票据使用人对领用的票据负全责。发生遗失、损毁、被盗，由责任人按票面价额予以赔偿。 5、随车使用票据的领用实行总量控制，领导审批，收取费用。 第十三条 运营三联单是车辆经营人向车站结算货币的首要依据和合法经营的证明。 1、三联单开具人（指定的客运员）应认真详细地对承运车辆开具和递交三联单。时间、到达站、票价、金额、车辆号牌、车属单位等都要填写完整，不得涂改。 2、车辆经营人（或承运人）必须妥善保管好三联单。向车站结算必须凭三联单结算联和客票结算附联，二者不可缺一。 3、下列情况车站不予结算： 三联单受到涂改； 字迹辨认不清； 应填项目不完整；重要栏目缺损； 前条2所述情况。 第十四条 工作人员（不论担任何职）必须加强政治和业务学习，提