销货退回管理方案.doc

目的 为规范销货退回作业流程管理，完善相关部门工作衔接与配合，特制定本制度。 范围 本制度适用内贸销货退回的作业管理。 职责 3.1、内贸业务员负责客户投诉的接洽沟通与客诉通知单的填备与过程的跟踪工作。 3.2、内贸经理负责客诉通知单的事实审核工作。 3.3、PMC部成品仓负责退货入库手续办理及仓帐记录工作。 3.4、品质部负责对退货品质问题的检验判定工作。 3.5、技术部负责涉及责任的会签及判定工作。 3.6、财务部负责核对退货相关单据的财务勾稽及货款应付作业。 3.7、PMC部负责本制度的拟定、审核执行及对销货退回作业的勾稽管理。 3.8、总经理负责本制度的批准执行。 内容 4.1、工作流程 工作流程 表单分发 责任人 配合人 《客户投诉通知单》 《退货单》 内贸业务员 内贸业务经理 成品统计员 质检员/质检经理 技术部经理 各车间主管经理 业务员 质检经理 工作流程 表单分发 责任人 配合人 《退货通知单》 《春城控股入库单》 总经理 PMC部成品统计员 PMC部成品统计员 PMC经理 结算员 销售会计 总经理 质检经理/技术部经理 4.2、任务内容 4.2.1、客户投诉通知单的受理：主指调换货与不合格品退货的受理、批量退货的受理。 A、调换货与不合格品退货的受理：内贸部业务员接到客户投诉后即时填写《客户投诉通知单》，根据客户投诉的不同内容进行分类，对涉及调换货、不合格品退货部分报内贸部经理初审投诉内容真实性，如情况相符签字转呈总经理批准，总经理批准后交品质部等待调换货与不合格品退回进行检验确认，如情况不符则转内贸业务员重新整理并与客户沟通。 B、批量退货的受理：内贸部业务员接到客户投诉后即时填写《客户投诉通知单》，根据客户投诉的不同内容进行分类，对涉及批量退货部分报内贸部经理初审投诉内容真实性，如情况相符则签字转呈总经理批准，总经理根据客户投诉要点即刻安排技术部经理到客户处进行异常处理，如情况不符则转内贸业务员重新整理并与客户沟通。 4.2.2、退货暂收：调换货、不合格品退回到厂后，PMC部成品仓统计员按照客户的《退货单》清点退货，如退货品名、规格、数量与《退货单》相符时，成品仓统计员将在客户的《退货单》上签名确认，同时将退货放置成品退货区并知悉品质部进行检验，如退货品名、规格、数量与《退货单》不相符时，PMC统计员将按实际收货的品名、规格、数量填写并签名确认后知悉内贸业务员，以便内贸业务员及时将异常反馈客户，完毕将退货放置成品退货区后知悉品质部进行检验。 4.2.3、退货品质检验：品质部根据《客户投诉通知单》、《退货单》对退货进行品质检验（具体方法见《车间品质管理制度》）。 A、合格品检验：经检验发现退货无品质异常即时与内贸经理联系，由内贸业务经理进行问题处理。 B、不合格品的检验：经检验发现退货与《客户根投诉通知单》的内容相符，判定退货为不合格品时即时在《客户投诉通知单》上签名确认并注明检验结果，完毕转入会审。 4.2.4、会审：品质部根据《客户投诉通知单》与检验结果组织内贸部、PMC部、技术部、生产责任单位进行品质异常之责任划分的会审，通过会审作出对问题产生原因的判断，问题产生原因主分公司原因、客户原因两种。 4.2.5、退货品质异常原因处理：主指公司原因处理、客户原因处理两种。 A、公司原因处理：经会审判定是因公司原因导致退货后，品质部将会审会签后的《客户投诉通知单》交总经理批准，总经理批准通过后复印两份，一份交PMC部成品仓统计员，一份品质部存档，原始联由品质部递回内贸业务员。 B、客户原因处理：经会审判定是因客户原因导致退货后，品质部将会审会签后的《客户投诉通知单》退回内贸经理进行问题处理（特殊情况需由内贸经理向总经理申请进行退货收取）。 4.2.6、开具《春城控股入库单》与《退货通知单》： A、开具《春城控股入库单》：成品统计员收到总经理批准通过后的《客户投诉通知单》后，按客户《退货单》与实际清点结果开具《春城控股入库单》，完毕交成品仓主管审核，审核通过PMC统计取下三联，一联交PMC统计员，其余两联均附同客户《退货单》一并交财务部。 B、开具《退货通知单》：成品仓统计员将按客户《退货单》的明细与实际退货清点数量在电脑上建立《退货通知单》，《退货通知单》制定好后通过电脑共享知悉结算部计价，同时列印一份交结算部结算员确认、成品仓主管审核、PMC经理批准后存档。 4.2.7、《退货通知单》批准、存档：结算部对《退货通知单》计价后交对应内贸业务员确认，完毕转财务部销售会计审核，销售会计审核后转交总经理批准，总经理批准完毕转财务存底。 4.2.8、退货成品入库:主指合格品入库、不合格品入库。 A、合格品入库：经品质部检验会审判定退货为合格品后，成品