客户沟通技巧课程纲要一.PPT

『营业支局长沟通能力训练』 著名的社会学家调查结果 人生的幸福就是人情幸福 人生的丰富就是人际关系的丰富 人生的成功就是人际沟通的成功 什么是沟通？ 为了设定的目标,把信息,思想和情感 在个人或群体间传递,并努力 达成共识 的过程。 向上弯还是向下弯 妨碍沟通的原因 课程纲要 [一] 基本沟通技巧 1、有效的表达 区分沟通的对象(宣传/营销/服务) 把握合适的时机、场合、气氛 语言风格匹配(客户匹配策略) 注意表达的顺序(对比原理) 选择合适的话题 有效利用肢体语言 沟通的两个层面 说什么话？ 说感同身受的话 寻找共同点，说投其所好的话 说赞美的话 说善解人意的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 说说和工作无关的话 1、有效的表达 区分沟通的对象 把握合适的时机、场合、气氛 语言风格匹配 注意表达的顺序 选择合适的话题 有效利用肢体语言 服务礼仪规范 站姿 坐姿 走姿 手势 标准的站姿 *基本要求： 头正、挺胸、收腹、立腰、提臀 双目平视 面带微笑 双肩放松 双臂自然下垂 双手置于体侧 双腿立直 标准的站姿 标准站姿: 营业员站立时身体应向前倾斜20°—30°之间。 不正确的站姿: 双手抱于胸前，双手插在腰间，双手插在衣袋或裤袋中，双手撑在工作台上，双手交叉扒在柜台上。 标准的坐姿 *基本要求： 头正目平 下颚向内微收 嘴微闭 面带微笑 两肩放松 挺胸收腹 上体自然坐直 腰背挺直 两腿自然弯曲 双膝并拢 双脚平落地上 基本要求：双手递物，双手接物。 递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户； 递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己； 接受物品时，应用双手恭敬地去接，并点头示意或道谢； 在接递信函、包裹、汇款、报刊、杂志、集邮品及各种单据时，要用双手接，双手递； 爱惜客户的邮件，不要乱抛、乱丢，这是对客户的不尊重。 设身处地的听 排除“情绪” 积极地回应 注意对方的肢体语言 理解真意 设身处地的听 排除“情绪” 积极地回应 注意对方的肢体语言 理解真意 3、智慧的发问 假设成交法 假设成交法是在销售过程中客户表现出较强购买欲望后，向他询问一些成交时必须考虑的细节问题。 课程纲要 分组讨论 [二] 内部沟通技巧 案例分析 新到岗一个月的大学生小张找到所在支局的支局长进行了一番谈话，内容如下： 小张：“我认为支局管理上有一些问题，比如职责界定不清，奖罚不够分明，对员工激励性不足”。 支局长听后微微皱了一下眉头说：“也许你说的有道理，但你不能否认我们支局的业绩不错。” 小张：“可是现在的问题会制约支局今后的发展，或者说我们支局的业绩可以更好的。” 支局长：“好了，那你有什么具体方案吗？” 小张：“目前还没有，这只是我初步的想法，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” 支局长：“好，这个问题我先考虑一下，你先忙工作吧。” 结果，小张的建议石沉大海，小张感觉自己的想法没有得到重视，特别失落。 案例分析 案例分析 分组讨论 2、怎样与下级沟通－ 布置任务 2、怎样与下级沟通－ 批评教育 2、怎样与下级沟通－ 业务指导 案例分析 某支局员工小张非常敬业，各方面表现也比较出色，支局长逢人就夸小张能力强、业务精，有时还对一些表现欠佳的员工说：“你们学一学小张，这活要交给他，早完成了”，后来小张找到支局长委婉地表示不希望再得到表扬了。试分析到底谁做得欠妥呢？原因是什么？ 原因分析 表扬要对事不对人 　　表扬要适度、适时 　　不要落后员工与他人进行比较 　　过分表扬会制造员工之间距离 2、怎样与下级沟通－ 表扬激励 3、怎样与同级沟通 同级需要 沟通行为 尊重----多倾听并重视对方意见，不背后议论 合作----主动提供信息，及时沟通部门情况 理解----换位思考，待人宽容 与同级沟通要领 不指责抱怨，先从自己开始 忌山头主义，顾大局利益 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏 确立沟通规则，多设沟通平台 职责界定清晰，减少边际责任 营造沟通氛围，切勿恃职自重 课程纲要 [三] 客户沟通技巧 1、处理客户纠纷的七步骤 第一步：同理心 什么是同理心？同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。? 您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情