[PPT模板]志愿者服务培训修改稿.ppt

南昌昌北国际机场志愿者服务培训 倡行中国服务你我携手同行 服务旅客，赢得荣誉提出建议，促进工作体验奉献，美化心灵增进理解，增强凝聚力 志愿者服务培训 一、服务目的 二、服务区域 三、服务内容 四、高架桥导改对旅客产生的影响 志愿者服务培训 一、服务目的 协助—安全检查工作人员 安全检查工作人员职责 1. 负责维持待检区秩序，通知旅客在“1米黄线”外排队进入待检区维持旅客排队在1米黄线外。 如有人越过一米黄线，及时提醒（面向旅客，伸出右手，五指并拢指向黄线方向：“您好！请在黄线外稍候”） 2. 通知旅客准备好身份证件、机票、登机牌。 面带微笑：“您好，请提前准备好身份证（有效证件）及登机牌” 3. 提醒旅客及时办理托运，存放有限制性随身携带或禁止旅客随身携带但可以作为行李托运的物品。 4. 保证航空器的正常飞行（无负载），要及时堵住超大件行李包。 5. 负责要客、老、弱、病、残、孕旅客的引导检查服务工作，及时回答旅客的咨询，并有义务向旅客宣传安检法律、法规。 协助—地服工作人员 航站区管理部总服务台岗位职责 接受旅客的现场问讯和电话问讯 帮助有意见或建议的旅客指引到相关责任单位，并做好处理记录 受理旅客的特殊服务申请 负责为无人陪伴儿童和老人等特殊旅客提供乘机服务和到达接送服务 负责为病、残等特殊旅客提供轮椅服务 妥善保管好轮椅等特服用具 地服问询台职责 接受旅客的现场问讯和电话问讯 监听航班动态，及时记录航班时间、旅客人数、特殊服务等保障信息 负责填写航延告示牌，向旅客提供航延信息解释、餐食配发等航延服务 负责通知广播室进行登机、航延等相关广播 协助—航站区监管员 航站区监管员职责 1.依据安全、服务标准进行日常巡查，对违规行为进行疏导教育，利用“告知单”、“整改通知单”、“处罚单”等手段，减少违规行为的发生，营造主动服务氛围； 2.根据每季度一次的旅客满意度测评和首都机场集团每年度的旅客满意度测评结果的分析和评估制定改进措施并追踪措施效果； 3.受理旅客投诉，分析产生原因，要求责任单位或个人制定改进措施并追踪措施效果； 4.监督楼内设备、设施及环境等资源状况，与保障科室形成联动机制，提高资源效率； 5. 监视楼内环境（温、湿度及绿化盆栽等），保持楼内空气清新、环境优美。 协助—手推车服务员 手推车服务员职责 1. 根据航班密度及旅客用量，合理调配手推车，满足旅客需求； 2. 负责手推车的收回和摆放工作； 3. 负责航班结束后的手推车清点和车况检查工作，发现异常立即报告带班领导； 4. 负责手推车定期清洁工作，保持车辆的整洁。 5. 负责手推车违规使用行为的劝阻工作。 服务内容—服务 首问责任制 1. 术语 首问责任人：第一个接受顾客咨询、业务受理、投诉的工作人员。 2. 首问责任 首问责任人对顾客的询问要首先表示重视及关心，尽可能来回答或协助顾客，让顾客感觉你负起了服务的责任。当你不能处理时。必须即时寻求各种资源协助，或为顾客引见本单位上一级管理者或引导至相关责任部门，但一定要追踪到此问题得到圆满解决为止，不得以任何理由或借口推诿责任。 服务—首问责任制 首问责任制 3. 处置原则 在接到旅客咨询、投诉等时，要在第一时间内解决问题。 要根据旅客咨询的内容进行解答，如果需要查询业务，要引导 旅客到问讯台； 旅客仍要投诉，可引导旅客拨打投诉电话。要根据旅客或事件的紧急性质，在引导旅客的过程中，必须同时帮助旅客处置紧急问题。 最后的解决结果（已被解决或正在处理）由直接责任人或最终负责人当面或电话答复旅客。 注意事项：当发生较为激烈的投诉时，为避免对其他旅客产生影响，首问责任人应当在第一时间将旅客引导至工作间单独处理。 服务—员工行为规范 员工行为规范 仪容仪表 规范整洁、仪态大方 着装 着装要求规范、合体、整齐，需穿工作制服； 工作时间不得穿：拖鞋、短裤、背心、超短裙、紧身裤，无袖上衣 行为举止 讲求文明礼貌，做到热情周到、诚信服务、敬业守规 服务—员工行为规范 行为举止