[专业文献]做一个风度翩翩的酒店人.pptVIP

1 做一个风度翩翩的酒店人（酒店礼节礼貌） 金陵旅馆管理干部学院 佘家胜 什么是礼貌、礼节？ 礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、 祝 愿、慰问以及给以必要的协助与照料的惯用形式。 你在别人眼中的印象是怎样形成的？ 为何我不招人喜欢？ 酒店人应熟悉并能熟练运用的六种礼节： 问候礼 客人进店和外出归来 初次见面：您好，我是服务员，请问您有什么吩咐？ 时间性 ：早上好 ！ 晚上好！ 不同类型的客人：演员：祝您演出成功！ 节日性 ：节日快乐！新年快乐！ 其他 ：患病：祝您早日恢复健康！ 称呼礼 与客人打交道时所用的称谓 一般习惯称呼：男子：先生 女子：女士或小姐 按职务称呼：知道学位、军衔、职位时，在“先生”或“小姐” 应答礼 同客人交谈时 解答：保持姿势，语气温和耐心，注目，倾听， 引起共鸣 处理问题：语气委婉，禁止说否定语：“不可以”等 迎送礼 操作礼 工作时 致意礼 同辈、同级之间 酒店人应熟悉并能熟练运用的七种礼貌修养 讲究仪表和仪容 举止大方得体 说话客气，不做任何越礼之事 尊重他人 动作雅观 称呼得当 语言与交谈 讲究仪表和仪容 衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐；指甲要经常修剪；衣服要清洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐；特别是裤扣，决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士前面提裤子；衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内；领带、领花应结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；不在人前做一些不雅观的小动作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。 举止大方得体 对待客人态度端正和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。 说话客气，不做任何越礼之事 与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人攀谈被认为是不高尚的。 尊重他人 不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。 动作雅观 女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。 称呼得当 在服务区内，为了让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”“某夫人”“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“小姐”，切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人 ”“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人姓氏，如王小姐、李先生，以表示重视客人的到来。 在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好!”“张工(工程师)，您好!”“李副总，早上好!”，在服务区内不能称“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。 语言与交谈 语言是人们用来表达意愿、交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系、交流都得借助语言这一工具才能实现。一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响以外，还有语言。一个善于说话的人，总是到处受欢迎，同时，谈话时的礼貌，也是谈话成功的一个重要因素。 非自然语言 表情语言 手势语言 体姿语言 手势语言 手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言。这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛，使用便捷，自由灵活，不仅能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声语言单独使用。一般来说，手势语言由手指、手掌、握手、鼓掌等构成手势语言，它同样能表达丰富的情感。 手指 翘起大拇指表示赞赏，伸出小拇指表示鄙视，伸出食指和中指作“V”形手势表示胜利，用食指指向某人表示指责、质问。在交际场合，不能用食指指向他人作介绍，与客人发生矛盾千万不要用食指指向对方的脸。 手掌 手心向上，