《酒店运作》课程教学课件 客房管理.pptVIP

HMGT1202 酒店運作2008/2009學年 第一學期 2008.10.13 客房預定的意義 提高旅館的住宿率 預測未來的業務 提高櫃檯的接待效率 櫃檯的接待效率 有預定的客人:於三分鐘內完成check-in 有預定且為回流的客人:於一分鐘內完成check-in 沒有預定但為回流的客人:於三分鐘內完成check-in 沒有預定且為初次來館的客人:於五分鐘內完成check-in 客房預定的種類 無保證訂房(Non-guaranteed Reservation) 保證訂房(Guaranteed Reservation) 其他種類訂房 6 PM Cancellation Policy 沒有預付訂金的訂房 當客人的訂房被旅館接受並確認後， 客人將按照約定日期到達旅館 惟旅館會向客人聲明房間只保留至抵達當天下午六點 如果下午六時以後客人尚未到達， 訂房就自動被取消 訂房的保證方式 現金支付 信用卡支付 部分支付 合約保證支付 其他種類訂房 貴賓訂房 團體訂房(訂房８ 間以上則為團體訂房) 旅行社訂房(留佣訂房及退佣訂房) 會員訂房 留佣訂房及退佣訂房的比較 Hotel Travel Agent Guest Hotel Travel Agent Guest 訂房並付款 住宿券 訂房並付款 前來住宿 訂房 訂房 住宿並付款 給予佣金 留佣訂房 退佣訂房 訂房的方式 電話訂房 信函訂房 面談訂房 傳真訂房 網路訂房(飯店本身的網路或其他網路平臺) 口頭訂房 /hyatt/index.jsp/gp/en/index.jsp?_requestid=16935/ 接受訂房考慮的四個因素 抵店日期 房間種類 房間數量 停留天數 回絕訂房 客人所要求的房間種類已完全出售或不夠 旅館完全客滿 客人被列為黑名單 更改與取消訂房Amend Cancellation 一般訂房，只有原訂房人或預定住宿旅客本人方得更改。 通知變更訂房之所有資料必須保留完整記錄。 更改或取消訂房問明原因，加上其原因於訂房備註上。 取消訂房與沒收違約金 訂房取消須在抵達前48至72小時前通知旅館 旅館預收訂金，應隨時與旅客核對訂房情形，確保訂房數。 顧客違約或中途取消訂房時，應立即取消該項登記並調整訂房表。 可沒收全額或部分訂金。 超額訂房 Overbooking 旅館為求客滿，在接受訂房時會酌量超收訂房，避免no shows所造成住房的損失。 超收訂房率一般約為5％～15％。 超收訂房時，先清查每位預計離開的客人都會離開。 超接訂房時，儘量找一家同等級，客人不會的抱怨的旅館，將客人外送(Walk-out)。 影響超額訂房(Overbooking)的數據 訂房不到者(No Shows) 臨時取消訂房者(Late Cancellations/Last Minute Cancellations) 提前離店者(Undersatys) 延期住宿者(Overstays) 無訂房者(Walk-ins) Day Date Guests Arrivals Walk-ins Reservations No-Shows Mon 3/1 118 70 13 63 6 Tue 3/2 145 55 15 48 8 Wed 3/3 176 68 16 56 4 Thur 3/4 117 53 22 48 17 Fri 3/5 75 35 8 35 8 Sat 3/6 86 35 6 26 4 Sun 3/7 49 28 10 12 5 Total 766 326 90 288 52 Occ. Rooms Overstays Understays Check-Outs 90 6 0 30 115 10 3 30 120 12 6 63 95 3 18 78 50 7 0 80 58 6 3 20