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驻场管理员培训资料（二） 员工的有效沟通 沟 通 沟 通 四 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步 骤 一 ：事前准备 心理准备：他会提出哪些问题，你是否有足 够的能力去应对。 资料准备：你是否了解他现在的工作情况及 其他基本资料。 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法 3．太极法 4．询问法 5．是的----如果 * * * * * * * 沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 （一）正式沟通 正式沟通一般指在公司内，依据公司明文规定的原则进行的信息传递与交流。这种沟通往往是遵循指挥或层级系统的。 下向沟通 上向沟通 横向沟通 正式沟通的效果好，严肃性强，有权威性，但比较刻板，容易被扭曲。 （二）非正式沟通 非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通途径。 非正式沟通的优点是：不拘形式，深入内幕，速度快：缺点是难于控制，易失真，容易形成小集团。 双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 聆 听 的 原 则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 *