3、三院社会满意度测评指标体系.docVIP

社会满意度测评指标体系 一、医院建立社会满意度测评指标体系的指导思想 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”“社会群众满意度测评”与“院外同行专家测评”,但是主要包括的监测指标为“病人的对医院的期望”、“病人在医院的就医体验和感知”、“病人对就医的费用的满意度”。 二、建立评价体系的目的 将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、建立满意度测评指标体系的原则 　　建立满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： 　　（）建立的满意度测评指标体系，必须是认为重要的“由来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握的需求，选择认为最为关键的测评指标。 　　（）测评指标必须能够控制 　　满意度测评会使产生新的期望，促使采取改进措施。但如果在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。 　　（）测评指标必须是可测量的 　　满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 　　（）考虑竞争者的特性 　　建立满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 “患者满意度指数”是总的测评目标，为一级指标满意度指数(atient Satisfaction Index，SI)的计算 把期望、后的感知、的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把满意度的数学运算方法和或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是满意度指数。 满意度模型中的六大要素作为二级指标期望对质量的感知对价值的感知满意度抱怨忠诚根据的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标四三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标。 　　由于满意度测评指标体系是依据满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的服务都是适用的。 主要指标 　　实际上建立满意度测评指标体系，主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。对某一具体服务的满意度测评的实际操作中，应该根据对服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是满意度测评中直接面对的指标，它是和满意度测评问卷中的问题相对应的。 满意度测评指标的量化 　　满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。满意度测评了解的是对服务或的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解态度是很困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”不仅客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先，数字便于统计分析；其次，数字可以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。 满意度测评的意义 　　通过了解可以汇总计算每个测评指标的满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。 在确定了满意度测评指标体系之后，有必要邀请有关专家和具有一定代表性的，对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证满意度测评结果的公正性和有效性。有可能的情况下可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实其合理性及有效性。可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作好调查表，实施预测评。根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修改。后的感知的价格 1第一天住院时，您对护送您到病房住院的护理站护士 2当您进入病房时，护士是否主动热情接待并介绍自己及病房环境 3住院后护士向您或家人讲解住院须知和物品保管及护理安全须知？ 4住院以后您知道本科室的护士长吗？ 5住院以后您知道自己的主管护士是谁吗？ 6护士在与您或家人交流时，是否礼貌称呼，热情和解释耐心？ 7护士在给您发口服药时