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* * 日常沟通与交 往 《人际沟通与交往》 雅安职业技术学院 蒋璐遥 语言沟通的概念和形式 语言沟通(verbal communication)是指人们在社会交往中凭借有声语言或书面语言传递信息、交流思想和感情的过程。 概念 形式 语言沟通 有声沟通 书面沟通 说话 倾听 书写 阅读 “人类与动物的本质区别之一在于语言。” 《人际沟通与交往》 语言沟通的特点 有声语言的优点 信息传递 速度快 信息传递 效果好 信息反馈 较好 有声语言的局限性 书面语言的优点 1 信息易被曲解 2 信息易受时空限制 3 难做详尽准备 1 信息传递准确 2 信息传播范围扩大 3 可精心布局 《人际沟通与交往》 语言沟通的作用和策略 作用 信息交流 心理保健 协调与改善人际关系 工具性作用 策略 了解沟通对象 的基本信息 了解沟通对象 的基本信息 选择沟通语言 一个人的过去决定他的现在 《人际沟通与交往》 性格 特点 精神 境界 生活 经历 职业 特点 了解沟通对象 特定的 心理境况 认识沟通所处的环境 时间语境:清楚会话的时间性质和长短 地点语境:确定会话的场所属性 氛围语境:了解会话双方的心态和情绪 《人际沟通与交往》 语言沟通的作用和策略 控制力! 开场 正题 结束 建立沟通基调, 具有引导性 进入沟通正题,具有目的性 达到沟通预期,具有高效性 《人际沟通与交往》 交谈的过程 开场技巧 问侯式 关心式 夸赞式 言它式 昨晚睡得好吗? 您这样坐着, 感觉舒服吗? 今天您气 色不错! 这束花真漂亮, 是朋友刚送来的吧。 如何让患者配合治疗和护理? 对治疗方案不了解 对操作方法感到恐惧 担心治疗经费过高 ······ 了解不同患者的心结, 才能有的放矢地消除患者的顾虑 上帝给我们两只耳朵一个嘴巴,是让我们多听少说。 集中注意力 明确倾听目标 适当反应 倾听技巧 《人际沟通与交往》 选择合适的提问与暗示时机 提问与暗示要恰当 避免误导 提问与暗示技巧 《人际沟通与交往》 核实谈话内容 得到沟通对象确认 方式:1.重述 2.改述 3.澄清 4.归纳总结 美国语言心理学家多罗西.萨尔诺夫指出沟通需要你来我往。 反馈技巧 《人际沟通与交往》 1.善于把握时机 2.以重复和客气作为结束语 目的:加强交谈效果,为下次谈话埋下伏笔 结 束 结束方式 举例 道谢式 谢谢你配合我的操作 征询式 治疗已经结束,你还有其他需要吗 道歉式 很抱歉,这次输液没有成功,下次我会好好准备 关照式 明天要检查肝功,早晨记着不要吃早饭 护士的语言修养 一般语言修养 专业性语言修养 礼 貌 性 简洁性 规范性 真 诚 性 逻 辑 性 通俗性 科学性 治疗性 准确性 情感性 委婉性 保密性 严肃性 《人际沟通与交往》 非语言沟通的概念和特点 非语言沟通(nonverbal communication)是指不以自然语言为载体,而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。 概念 你愿意和谁进行交流? 《人际沟通与交往》 非语言沟通的形式和作用 形式 表情 仪表 体态 界域语 触摸 《人际沟通与交往》 指人的外表,包括仪容、服饰等,是人际交往中的一种无声语言,是一张无形的名片。 (一)仪容: 1.头发:端庄、文雅、干净、整齐 2.化妆:美化、自然、协调 (二)服饰: T(Time) P(Place) O(Occasion) 指人的各种姿态。包括身体姿势(body gesture)和手势(hand gesture)。 (一)身体姿势 (二)手势 仪表 体态 《人际沟通与交往》 美国心理学家艾克曼等人在对不同文化背景下的不同民族对面部表情辨认研究中发现,人们对各种表情的辨认结果相当一致,可以说面部表情是一种世界性语言。 表情(expression) 《人际沟通与交往》 (一)目光 (二)微笑 1.注视角度: 与患者平视 2.注视时间: 占谈话时间30%~60% 3.注视部位: 社交凝视区域 真诚 自然 适度 适宜 《人际沟通与交往》 触摸是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。 触摸方式 沟通 对象 沟通 场景 双方 关系 文化 背景 触摸 (touch)
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