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上海高等医药专科学校 瞿晓萍 护患沟通与 交 往（2） 《人际沟通与交往》 学习内容 护士与患者的关系沟通 护士与患者家属的关系沟通 护患冲突的防范与处理 《人际沟通与交往》 治疗性沟通的分类 指导性沟通 如：护理操作中的人际沟通 如：健康教育中的人际沟通 非指导性沟通 《人际沟通与交往》 健康教育的概念 是帮助和鼓励人们达到健康的愿望，指导怎样做好本身或集体应做的努力，并知道必要时如何追求适当的帮助 。 ——莫沃菲 ——是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采取有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程。 《人际沟通与交往》 健康教育的目的 广义目的： 患者的目的： 消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病和提高生活质量。 达到“知、信、行” 《人际沟通与交往》 评估学习需求 确立教育目标 寻求教育依据 确立学习目标 制定教学计划 实施教育计划 评价学习效果 《人际沟通与交往》 健康教育程序 《人际沟通与交往》 健康教育的内容 接诊：礼貌用语、实地病区环境介绍、病区规章制度、安全教育、主管医生、责任护士、主任、护士长、饮食、标本采集及注意事项等 床头交接班、晨间护理、各项操作、级别护理等过程中：循环讲解有关疾病的治疗、预防、注意事项、各项检查的目的、注意事项、检查的结果、一日清单的各项费用情况、术前准备、术中配合、术后指导等内容，循环评价直到患者及家属掌握。 出院指导：包括定期复诊、功能锻炼、合理膳食、健康的生活方式、按时服药、防止疾病复发和意外情况的发生．并使患者了解应急情况的处理等。 电话随访：包括用药指导、疾病恢复情况、提醒复诊时间等。 住院期间 的患者教育 新入院患者 的教育 出院前一天或当天的患者教育 出院后1周内 的患者教育 《人际沟通与交往》 健康教育的组织形式 一对一教育 有的放矢的教育与指导 体现个体化教育 小组式教育 适用于专科病房 《人际沟通与交往》 健康教育的方法 口头讲解 图文宣传 电教化教育 示范训练 主动讲解 被动讲解 随时讲解 与患者交谈 《人际沟通与交往》 健康教育中与患者有效沟通的“10个要” ①与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称 ②要询问患者的想法 ③要对患者提出的问题给予反馈； ④要掌握声音的大小和语调，说话清晰； ⑤要使用清楚、简洁、朴素的语言； ⑥要使患者了解自己的病情及注意事项； ⑦要用患者能够明白的方式对他进行指导教育； ⑧要提高倾听技能 ⑨要给予患者微笑，以表达你对他的关心和尊敬； ⑩要控制你的非语言交流所传达的信息 健康教育的技巧 《人际沟通与交往》 健康教育中与患者有效沟通的“5个不要” ①不要理所当然地认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患者帮倒忙； ②不要使用患者不熟悉的医学术语和词语； ③不要与患者发生口角 ④不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做； ⑤不要在患者面前，对治疗小组中的医务人员评头论足。 健康教育的技巧 《人际沟通与交往》 健康教育中人际沟通的注意事项 根据不同的对象选择不同的方式 正确把握沟通时机 恰当运用非语言沟通方式 心中有患者 护士人格力量的影响 《人际沟通与交往》 患者家属的角色特征 患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承担者 患者的心理支持者 患者治疗护理过程的参与者 患者生活的照顾者 《人际沟通与交往》 护士与患者家属的关系冲突 要求陪护与病室管理要求的冲突 希望探视与治疗护理工作的冲突 经常询问与护理工作繁忙的冲突 《人际沟通与交往》 护士在与患者家属沟通中的作用 热情接待探访者 正确评估与指导 尊重患者家属的知情同意权 耐心昕取患者家属的情况反映 主动提供心理支持 《人际沟通与交往》 护患冲突分类 责任性冲突 技术性冲突 恶意性冲突 经济型冲突 道德性冲突 认知性冲突 《人际沟通与交往》 护患冲突原因 为什么引起护患冲突？ 期望与现实冲突 需求与满足冲突 外行与内行冲突 伤残与健康冲突 治疗与疗效冲突 依赖与独立冲突 偏见与价值冲突 《人际沟通与交往》 护患冲突处理技巧 首因效应 提高质量 人文关怀 耐心倾听 沉着冷静 机智友善 求同存异 维护权利 《人际沟通与交往》 * * * *
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