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服务礼仪与沟通技巧 ??电信服务篇?? 2009年7月 礼仪 服务 商品介绍 沟通 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？ ——礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。 ——服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。 礼仪 孔子云：“礼者，敬人也。” 孟子云：“君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。” 礼仪＝仪表+礼节 “礼者，修辞令，齐颜色，正服饰” 仪表－仪容、服饰、仪态 7个“必”： 发必齐、 须必剃、 甲必剪、 妆必淡、 衣必雅、 帽必正、 鞋必清 仪表－仪容、服饰、仪态 男士服饰： 正装包括西装、夹克、衬衫、西裤等，参加对外商务活动时须戴领带； 衬衫下摆束在裤内，袖口系好； 黑色或深棕色皮鞋 深色西装应配深色袜子 仪表－仪容、服饰、仪态 女士服饰： 正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或西装裙、连衫裙； 裙摆长要及膝； 服装颜色搭配要协调 注重仪表－注意服饰 统一着装（制服）的六大好处 树立企业形象 易于辨认 整齐划一 有集体荣誉感 自我约束 有级别差别 仪表－仪容、服饰、仪态 仪态： 坐、站、行 礼节 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑3.希尔 微笑 你笑了吗？ 微笑练习—— 握手 ??顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 ??时间：3—5秒为宜 ??力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ??握手时，应目视对方并面带微笑 ??切不可带着手套与人握手 鞠躬 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 电话礼仪 电话铃响至3声之内接起，迟接电话须表示歉意。 使用代表企业的规范用语问好，例如“您好” 耐心倾听，不要打断对方解释 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话 礼仪 服务 商品介绍 沟通 什么是客户服务？ 什么是客户？ ——在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。 ——来到本企业最重要的人；最终为我的工资单买单的人；既能够令我成功又能令我失败的人；我不该与之争论的人…… 服务意识 要有服务意识 要有正确的服务意识 自知之明 善解人意 不厌其烦 服务礼仪的原则 接受服务对象 重视服务对象 赞美服务对象 礼貌服务 要求一：使用尊称 要求二：使用敬语 要求三：使用礼貌用语 礼貌服务“十字用语”： 你好 请 谢谢 对不起 再见 介绍时应注意些什么？ 礼仪 服务 商品介绍 沟通 ——了解我们的产品 了解我们的客户 商品介绍 3T规则： Timing时机 Tact机智 Tolerance宽容 3T 有效沟通应注意的技巧有哪些？ 礼仪 服务 营销 沟通 ——倾听的技巧、提问的技巧、表达的技巧、确认的技巧。 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础，营销服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 适当的附和 提问的技巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：请问有什么可以帮您？ 您平时上网经常做什么呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 表达的技巧 王先生，电话不能正常使用一定很不方便，您放心，我们一定会尽快处理。 / 巧妙使用同理心 像您这样时尚的人士使用这一款手机再合适不过了… / 适时真诚地赞美客户 对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？ 她不在，下班了。 站在公司的立场维护企业的形象 为了不影响您电话的使用效果，建议您最好拆除分机试一下。 我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理，你自己负责维修。 站在客户的立场为客户