福建省农村信用社文明规范服务手册问答题 公约.docVIP

一、公 约 1、《中国银行业文明服务公约》中要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，具体指的是？ 员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。 2、《中国银行业文明服务公约》中对营业网点的环境布置有哪些要求？ ??? （一） 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。 ?? ?（二）保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。 ??? （三）公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。 3、《中国银行业文明服务公约》中对ATM、CDM的管理有何要求？ 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。 4、《中国银行业文明服务公约》中要求银行业必须做好反假币工作，具体指的是？ 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。 5、《中国银行业文明服务公约》中要求对上员工应该加强业务培训增强业务能力，具体指的是？ 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。 6、中国银行业从业人员道德行为基本要求包括哪些方面？ ??? （一）爱岗敬业，顾全大局。 ??? （二）遵纪守法，规范操作。 ??? （三）廉洁公正，自警自律。 ?? ?（四）严守秘密，确保安全。 ??? （五）正直诚信，勤勉尽职。 ??? （六）热情服务，细致周到。 ?? ?（七）勤奋学习，精通业务。 ??? （八）团结协作，和谐互助。 ??? （九）遵守公德，崇尚科学。 7、中国银行业从业人员道德行为中的“爱岗敬业，顾全大局”指的是？ 热爱本职工作，认真贯彻执行国家制定的金融方针、政策，以维护国家的金融稳定和银行业的声誉为己任。 8、中国银行业从业人员道德行为中的“遵纪守法，规范操作”指的是？ ??? 严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为。 ?? 9、中国银行业从业人员道德行为中的“廉洁公正，自警自律”指的是？ ?? 自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险；工作中不循私情，不弄虚作假，不营私舞弊，不行贿受贿。 ??? 10、中国银行业从业人员道德行为中的“严守秘密，确保安全”指的是？ ??? 树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。 ?? 11、中国银行业从业人员道德行为中的“正直诚信，勤勉尽职”指的是？ ??? 品行端正，公道正派，诚实守信，表里如一；忠于职守，尽心尽力，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作。 ? 12、中国银行业从业人员道德行为中的“热情服务，细致周到”指的是？ ??? 讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户的理解和支持。 13、中国银行业从业人员道德行为中的“勤奋学习，精通业务”指的是？ ??? 努力掌握专业知识及其他相关知识，刻苦钻研，精益求精，不断提高职业素养和业务水平。 ??? 14、中国银行业从业人员道德行为中的“团结协作，和谐互助”指的是？ ??? 增强团队意识，发扬协作精神，创造和维护和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关系和工作氛围。 ??? 15、中国银行业从业人员道德行为中的“遵守公德，崇尚科学”指的是？ ? ?? 自觉遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境；崇尚科学，破除迷信，尊重知识，远离愚昧。 16、中国银行业从业人员违反道德行为公约，会受到哪些处罚？ 银行业从业人员违反本公约、对行业声誉造成恶劣影响的，由中国银行业协会自律工作委员会采取书面批评、通报批评、公开谴责等自律惩戒措施。 17、各金融机构及中国银行业从业人员应遵守有