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浅析杭州开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠及对策 一、职业倦怠的概念 （一）职业倦怠的界定 职业倦怠是指员工不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。它表现为情感衰竭，去人格化，无力感或低个人成就感三方面。[1]员工职业倦怠是一种现在社会普遍存在的现象，经济发展迅速，从业人员工作压力加大，紧跟社会的发展趋势，员工职业倦怠现象严重，会以不同形式出现。员工出现职业倦怠现象，会对工作丧失热情，兴趣减半，工作期间情绪烦躁，敷衍了事，对工作产生消极心理，对服务越发没耐心，工作质量差对自己工作意义和价值评价低。职业倦怠是一种负向的状态,不仅会影响到员工的成长及生活质量，也会影响到其他员工的工作状态以及服务质量。一个人长期从事某种职业，在日复一日重复机械的作业中，逐渐会产生一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，没有精神，只是依仗着一种惯性来工作。因此，加拿大著名心理大师Christine Masler（克丽丝汀·马斯勒）将职业倦怠症患者称之为“企业睡人”。[2]据调查，人们产生职业倦怠的时间越来越短，有的人甚至工作半年到八个月就开始厌倦工作。 (二）解决员工职业倦怠问题的重要性 1、有利于加强领导对基层员工的管理。员工出现职业倦怠不服从上级领导安排，与工作对象保持距离，拖延工作。开元名都大酒店中餐厅包厢员工虽然是基层员工，但员工的服务质量会直接影响到中餐厅的服务质量和形象。开元名都大酒店中餐厅不仅要关注所获得的收益，还要关心基层员工工作情况，员工问题是否得到落实，营造一种良好的工作环境。加强了自身在员工心目中的形象，促进了领导者同员工的人际关系，有利于领导者的管理。[3]“人生一世，总有些片段当时看着无关紧要，而事实上却牵动了大局”，这是麦当劳善待员工的名言，麦当劳可以做成功，领导重视员关心他们的工作情况，员工真诚相待顾客，对工作尽职尽责以微笑服务大家。 2、有利于提高员工的工作质量。在出现职业倦怠的员工中，往往表现出无心工作，工作态度差，员工无心提高自己的专业技能水平以提高自己的服务质量，不注重提高自己处理突发事件的能力。开元名都大酒店中餐厅员工在工作中长期付出感情，缺乏服务热情和兴趣，在工作压力中易产生职业倦怠。经理和领班应该不定期找员工进行谈话，对待批评正确对待，奖惩要合理公平。通过沟通交流，让员工认识到实习不仅能提高实践能力的，毕业步入社会，实习也是一次很好的锻炼机会。工作中对遇到突发情况的处理，待人接物从中会学到新的知识，把实习看作是人生的一次历练，以此来改善员工的工作心态，激发对工作的热情对服务有耐心，提高其工作质量。对突发情况积累经验冷静面对，减少消极情绪，更能融入到工作当中。 3、有利于员工树立正确的价值观。职业倦怠的员工往往消极评价自己的工作，不能发挥自己的才能，员工工作能力和成就感下降，工作没有动力。作为实习生来到开元名都大酒店，要勇敢面对，正确看待工作。员工应该以积极的态度面对现实，在压力下要保持正常的心理；另外员工处事保持冷静，合理安排工作目标，积极评价自己的工作，反思不足提高自己的工作能力。对待任何工作都是一样的，尽职尽责去完成，树立正确的价值观。[4]作为实习员工，把实习工作当作人生的一次历练，反省工作中的不足不断完善，不断取得进步。 4、有利于开元名都大酒店的长远发展。职业倦怠又是各个行业急需解决的问题，给开元名都大酒店带来不同程度的影响。不仅增加招人难和留人难大压力，同时又给人力资源的员工施加压力。它是一种恶性循环的、对员工工作具有一定程度的影响，开元名都大酒店的长远发展受到阻碍。职业倦怠问题研究和解决意义重大，不断完善开元名都大酒店的管理，制定相应的对策，有利于开元名都大酒店的长远发展。 二、开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠的表现 （一）对工作丧失热情和兴趣 中餐厅员工出现职业倦怠，在工作上懒散，员工工作热情下降，尤其在开元名都大酒店淡季时客人较少，员工提不起精神，没有工作动力。如工作时服务质量差、应付客人的要求，摆台卫生不达标，敷衍了事，发现问题不能够自主解决，寻求领班解决。大包厢服务时由两个员工负责，再加上旺季服务达不到客人的要求，客人投诉服务差，出现情绪烦躁、员工间相互推卸责任。例会上经理跟领班对当天的事进行分析，针对工作中出现的主要问题做出解决对策并严厉规定，中餐厅员工无视开元名都大酒店规定，照样犯同样的错误。 （二）工作态度消极 开元名都大酒店中餐厅实习员工占多数，对包厢服务缺乏对工作的认同感，对待工作态度表现消极，同工作对象保持距离。在开元中餐厅上