物业客服专业分册文档.docVIP

客户服务分册 版本：XT-KF-2012 2012.11.30发布 2012.12.01实施目 录 一 客户服务主管职位说明书 1 二 客户服务管家职位说明书 4 三 客户服务助理职位说明书 7 四 客户投诉处理办法 10 五 顾客问询管理办法 19 六 需求受理管理办法 22 七 业务办理管理办法 27 八 装修管理办法 36 九 客户档案管理办法 52 十 客服人员巡查管理办法 55 十一 空置房管理办法 59 十二 顾客服务规范 65 十三 顾客服务礼仪规范 70  编号：XT-KF-01 修订状态：0 客户服务主管职位说明书 发布日期：2012年11月30日 实施日期：2012年12月01日 一 客户服务主管职位说明书 1.基本资料 职位名称 客户服务主管 职位代码 职位类别 管理人员 所属部门 客户服务部 定员人数 分析时间 2.工作内容 1、工作概要：在服务中心项目经理的领导下，全权负责客户服务部的管理事务，具体行使管理、监督、协调、服务的职能，保证客户服务部的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服务。 2、工作内容表述： 序号 具体职责表述 负责程度 1 组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象； 全责 2 指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作； 全责 3 根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。 全责 4 对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访； 全责 5 负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务； 全责 6 定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质； 全责 7 定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议； 全责 8 组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度； 全责 9 对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质； 全责 3、工作权限： （1）对所属员工的招聘、录用、续聘、解聘、晋级、降级、奖惩有提议权和审核权。 （2）有权对本部门员工的工作成绩作出考核。 公司决策的建议权和工作职责内的成本管理权。 3.工作及沟通关系 直接上级 服务中心项目经理 直接下属 客服助理 内部沟通关系 管理处项目经理、其它职能部门、下属员工 外部沟通关系 业主、业主委员会、居委会 4.任职资格 学历要求 大学专科及以上学历 专业要求 物业管理、行政管理等专业 能力倾向 计划控制能力、判断决策能力、管理统帅能力、沟通协调能力、语言表达能力、文字表达能力、理解执行能力、学习成长能力、社会活动能力 个性特征 1.有责任心 2.善于协调 3.细致、耐心 4.心胸开阔 生理条件 性别：男女不限 年龄区间：25-40 体能要求：身体健康 工作经验 重点说明：3年以上工作经验，2年以上本行业工作经验，2年以上该职位工作经验 必备的知识 物业管理、行政管理、公共关系等专业知识 必备的技能 电脑操作熟练，外语口语流利 必备的资格证书 物业上岗证书 5.工作条件 工作地点 办公室、园区、偶尔出差 工作时间特征 常规白班 使用工具及设备 电脑 6.职位发展 常规职位发展路线 服务中心项目副经理→服务中心项目经理 可升迁至此的职位 客服助理  编号：XT-KF-02 修订状态：0 客户服务管家职位说明书 发布日期：2012年11月30日 实施日期：2012年12月01日 二 客户服务管家职位说明书 1.基本资料 职位名称 客户管家 职位代码 职位类别 员工 所属部门 客户服务部 定员人数 分析时间 2.工作内容 2.1工作内容表述： 负责程度 做好物业管理费等相关费用的催收工作； 全责 走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写《客户访谈记录表》 ； 全责 公司的政策与程序，服务之标准； 全责 掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行； 全责 掌握服务用语，操作方法和业务知识； 全责 掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务； 全责 所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写《回访记录表》； 全责 按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》； 全责 对