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八百客房地产行业 1、行业背景 ???? ????房地产是典型的资金密集型行业，具有投资大、周期长、风险高、项目地域性、政策性强等特点。随着国家宏观经济的调控和住房商品化的改革。房地产企业和房地产市场向有序化、规模化、品牌化、规范运作方向转型。 ????房地产行业现状分析： ????我国城市化水平已经达到中期阶段，一线城市城市化水平已经达到并超过发达国家，二三线城市的城市化进程正在稳步进行。在长达10年的房地产盛宴中，出现了像万科，中海，碧桂园，佳兆业等这样的一些地产大鳄。研究这些地产大鳄的发展模式，我们可以得出一个结论：做好客户关系管理，才能保证企业生命力旺盛。 ??? 以地产排头兵万科来说。万科早在2000年就在网站上卡皮了“投诉万科”论坛，保证与客户的交流公开化，规范化。万科还坚持客户价值去发动原则，不断了解客户的关注重点，并尽量满足客户的关注。 ????纵观房地产业，在当前的经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手段将行业最佳实践具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现聚焦客户价值的战略？很多企业都先后利用IT手段辅助进行客户的管理经营，取得了不错的效果，但在时间过程中，也出现了一些问题，如： ??? ?·只有部分业务环节采用了系统管理，导致客户信息采集不全，无法有效地支持分析和经营需求，也会导致客户体验的不一致。 ??? ?·有些企业虽然多个业务环节都采用IT系统辅助，但是这些系统互不关联，或者无法自动关联，不能以客户为唯一线索整合相关信息。 ??? ?·有些CRM不符合实际业务的运作。 房地产行业客户关系的管理思路 ????统一的客户化意识 ????·从长远发展的角度来看，客户将是企业除了土地、资金外一个最重要的资源。 ????·人的购买力是变化的，今天没买你的房产，不代表未来不能购买；即使个人不购买企业的房产，但是口碑传播仍然能给企业带来收益，这在地产行业尤其突出。 ????·客户关系经营是企业全员的责任，单靠一个部门是无法维系良好的客户关系。客户关系部门应该是在企业内部代表客户的，通过这个部门的努力，推动客户流程的建立，改进各部门的工作。 ????·在成本可控的情况下，以企业重要资源的角度来看待客户，是我们首先要确立的意识。打造客户关系体系，根本目的就是培育长期忠诚于企业品牌的优质客户群体。 ????八百客随需定制CRM系统--客户流程驱动原则 ????二手楼的销售过程，从客户的角度来说，一般要涉及到如下8个步骤：意向》看楼》购房》等待》接房》乔迁》居住》升级。 ????一首楼的销售过程，从客户的角度来说也通常会涉及到8个步骤：现场参观》认购》签约》等待收楼》入住》产品体验》社区体验。 ????根据房地产行业的具体业务情况，我们可以为企业制定专门的客户流程--为了满足客户特定需求而设计的流程。客户流程往往打破部门壁垒，使不同岗位的人为相同的目的进行协作，为同一个目标负责。 ????一个房地产项目的实施可以被划分为8个阶段，包括项目论证，项目策划，设计管理，采购管理，工程管理，销售管理，物业交付，和物业服务。后三个阶段与客户有直接的接触。针对房地产行业的这种特征，八百客制定了专门针对后三阶段的CRM，可以为房地产提供包括地产推广，客户营销，售前跟进，售中管理，客户服务，客户经营等在内的全面解决方案。 一、房地产企业市场推广目前面对的问题： ????·营销效果与投入的矛盾：传统营销投入大，效果不易评估，总体在衰减。 ????·营销手段缺乏交互性：面对日益挑剔的客户群体，传统单向的营销方式难以满足客户要求。 ????·营销的受众不断变化：每次面对的都是新的客户群体，很难与目标客户直接交互。 ????1、解决思路： ????八百客CRM系统的市场推广过程：首先是基于客户资源库，这个数据库的来源包括客户俱乐部的会员，销售过程中积累的成交/潜在客户，各类展会、活动中积累的线索客户等。通过客户地图的分析和客户的细分，可以得到明确的客户群体，针对这些客户群体，可以有针对性的进行营销推广活动，同时所做的市场活动都会被记录下来，作为后续实际销售到访的认知渠道，这样不仅可以使营销更有效率，而且也可以让营销的效果有准确的评估，这就是CRM系统的市场推广的流程。 ????2. 客户价值： ????2.1基于客户数据库的客户营销 ????基于客户数据库的客户应用，由于可以直接定位到客户，进行有针对性的营销，其效果比大众化的营销会好很多，而且，基于数据库的客户营销符合客户生命周期中的心理分析，能够为客户带来价值，自然客户接受程度就要高很多。 ????2.2基于客户地图的专项推广 ????客户地图的概念来源于帕尔迪的城市地图，是基于中国城市