服务理念与案例总结.pptxVIP

教务系统服务理念与案例分析总结;爱上我的客户 热爱行业、爱己才能及人。感恩客户，生存之本。好学上进的客户，用去爱温暖。;案例一： 2011年5月31日，接到陈XX同学的400投诉电话。同学说在打400电话之前两个星期已经与客维赵老师和XXX经理沟通过，客维同事承诺两周内解决，至同学来电为止却一直未有老师与其联系，同学退费的主要原因是对参加过的户外拓展及理论课程表示不满意，同时对老师协商事件的态度表示不满意，后来和XXX经理联系并了解情况，XXX经理说会及时与同学联系。 我们于6月3日再次和同学联系，同学说有老师与其联系 。但仍没有解决问题，后来，同学主动联系对方，但对方一直不接听电话，（打了4通电话）期间同学打了几次400电话咨询（当中一次是其姐姐打来且语气非常不满）都称XXX经理没有和他联系，后来总部客服人员再次找到李经理，李经理与总部客服人员说自己再与同学面谈 ，6月11日关于退费问题仍未达成共识。6月13日同学再次拨打400电话要求给予说法.; 经理反馈： 之前一直没有明确给同学回复的原因是担心和他其他两个退费学员约好所以先冷处理一下，后在答应约定给同学回复的那天由于繁忙未打，同学打了5个电话未接，辅导员接了其中一个答应会后给同学回电。一直忙碌的就忘记回电了，晚上一点发了个短信解释并说明次日回电，但次日又忙碌的忘记了回电，期间同学打了4通电话，辅导员接了一个解释是经理在开会，会后会跟同学联系。下午XXX经理和同学联系，因为电话里说不清楚状况所以未给予任何处理意见，6月11日在与同学见面后给予第一套处理方案，同学未接受，6月14日给同学第二套处理方案方案，同学仍不同意。 ;Ⅱ 教场如战场 ，讲师打先锋;案例二;Ⅱ 教场如战场 ，讲师打先锋;Ⅱ 教场如战场 ，讲师打先锋;满意度27.2%;满意度98%;小组讨论 通过学员的反馈，造成学员满意度低的原因有哪些？两次职业生涯规划课给予我们什么启示？;Ⅲ 我绝对不会和客户说“不”;Ⅳ 客户的抱怨就是我们成长的养料;找茬？;小组讨论 通过学员的反馈，讨论我们可以具体在服务中改进的地方，并提出具体操作办法.;Ⅴ 微笑是最震???的语言;训练目标 ：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！? 训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ ? 训练方法 ： （ 1 ）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 （ 2 ） 情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 （ 3 ）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 （ 4 ）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 （ 5 ）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。 ;训练步骤 ： (1) 基本功训练： A ﹒课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B ﹒配合眼部运动。 C ﹒做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库；充分表达思想感情。 D ﹒观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E ﹒每天早上起床，经常反复训练。 F ﹒出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。 （ 1）课前微笑训练：每一次课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 （ 2 ）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人， 用微笑塑造自我成功的形象。 ;Ⅶ 客户是服务的购买者，不是麻烦制造者; 2011年6月9日督察部工作人员将在回访过程中同学反映的相关问题提交给分公司客维经理XXX，目的是希望当地老师把这些学员加入绿色通道，加强服务，提升同学对于部分不满意服务的满意度。第二天学员陈同学致电公司的400电话，电话中同学相当委屈，说是她只是反映拓展教官比较做作并没有说辅导员老师不好，问工作人员是不是听错了，总部这样随意歪曲同学的意思，以后会让同学没有办法接受服务的。工作人员甚为不解，再三追问下同学说辅导员给他们发了个信息，导致同学觉得自己说了什么不好的事情会让老师受罚失去工作 ；;Ⅷ 客户的满意就是我们的工作标准;小组讨论 通过视频，讨论本次客户服务中存在的问题，而这些问题，最终会导致客户的不满意？;;Ⅸ 金杯银杯不如同学口碑;Ⅹ 让客户超值;小组讨论 如何让客户感到惊喜，让客户超值的具体做法有哪些？;Ⅹ 创造感动;小组讨论 如何让客户感动，